Dobrze przeszkolony pracownik recepcji klubu fitness powinien doskonale znać ofertę, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania klientów. Jednak bardzo często pytania nie ograniczają się wyłącznie do cen karnetów lub godzin zajęć. Nowi klienci chcą również wiedzieć, do kogo warto się udać i pytają o to pracowników recepcji. Jednak nie zawsze pracownicy są w stanie odpowiedzieć na to pytanie. A to może negatywnie odbić się na sprzedaży. Jak temu zaradzić?

Z tego artykułu dowiesz się:

• jakie są obowiązki pracownika recepcji,
• dlaczego pracownik recepcji powinien chociaż raz pójść na zajęcia zorganizowane lub trening personalny
• jakie korzyści wyniosą klienci z tego doświadczenia
• jak zmieni się wizerunek klubu, gdy recepcjoniści będą wiedzieć, który instruktor spełni oczekiwania klientów

Jak zwiększyć sprzedaż w klubie fitness – rola pracownika recepcji

Pracownik recepcji powinien znać:

• obowiązujący cennik i promocje,
• aktualny grafik zajęć,
• nieobecności trenerów, instruktorów i zastępstwa,
• regulamin klubu,

Do obowiązków recepcjonistów należy też sprzedaż produktów spożywczych (jeśli są dostępne w klubie), takich jak shake’i, batoniki proteinowe, gotowe posiłki czy napoje, dbanie o czystość na recepcji czy czasem nawet uzupełnianie papieru lub ręczników papierowych w łazienkach, jeśli nie ma na stałe zatrudnionego personelu sprzątającego. Najważniejszy obowiązek to jednak kontakt z klientem.

Co pracownik recepcji powinien wiedzieć o zajęciach?

Informacja o grafiku zajęć jest dostępna na stronach internetowych, w social mediach, a często także jest wywieszony właśnie przy recepcji. Nie jest zatem problemem dla klienta znalezienie informacji o tym, kiedy odbywają się dane rodzaje zajęć. Dla osób rozpoczynających przygodę z fitnessem może być jednak problemem rozwinięcie skrótów, takich jak ABT, TBC, PBU. Jest więc duża szansa, że w tym celu zgłosi się o pomoc do pracownika recepcji. I tutaj właśnie warto położyć nacisk na to, aby personel był przeszkolony w tym zakresie i umiał wskazać różnicę pomiędzy zajęciami. Klient nie tylko poczuje się zaopiekowany, ale też pracownik wywrze dobre wrażenie. W innej sytuacji klient może zrezygnować nawet z pójścia na zajęcia do czasu, aż sam dowie się co dane skróty znaczą. Niestety, klient też poczuje się zawiedziony, że nie uzyskał informacji na miejscu.

Warto też, aby pracownicy znali różnicę pomiędzy zajęciami i umieli doradzić w wyborze zajęć osobom nowoprzybyłym. Taki przykład: klient zaczyna przygodę z fitnessem, chce schudnąć, ale boli go kręgosłup. Personel jest od doradzania, więc może zasugerować, żeby początkujący wybrał najpierw zajęcia spokojniejsze, na których się rozrusza, zanim przejdzie do intensywniejszych treningów. Jednak pamiętaj, że pracownik recepcji to nie trener, który ustala plan treningowy. Nie musi znać się na anatomii ani wiedzieć jak należy rozpisać trening. Warto, aby umiał reagować. Jeśli sam nie jest pewny, dobrze by pokierował klienta na rozmowę z trenerem personalnym, który doradzi odpowiednią ścieżkę dla takiej osoby.

Warto, aby pracownik recepcji wiedział, jak dane zajęcia przebiegają. W tym celu powinien chociaż raz wybrać się na poszczególne zajęcia. I warto, aby nie musiał opłacać tego z własnej kieszeni. Dlaczego? Czytaj dalej.

Dlaczego pracownik recepcji powinien chociaż raz wybrać się na zajęcia?

Często w klubach, w których jest bogata oferta zajęć, niektóre zajęcia są prowadzone przez różne osoby. Jest np. kilku instruktorów zumby, jogi czy TBC. Każdy instruktor ma inny styl prowadzenia zajęć i każdy z nich będzie miał swoich stałych klientów. To oznacza, że zajęcia, chociaż takie same, będą się od siebie różnić. Jeden instruktor będzie prowadził bardziej intensywne zajęcia, drugi spokojniejsze. Jeden postawi na cardio, drugi na wzmacnianie.

I tutaj znów wracamy do naszego recepcjonisty. Przychodzi do niego klient i pyta „U kogo się najbardziej zmęczę?”. Jeśli zostanie on wysłany do osoby, która skupia się na ćwiczeniach siłowych o umiarkowanej intensywności, to wyjdzie zawiedziony. Najczęściej wynika to z tego, że pracownicy nie wiedzą kto i jak prowadzi zajęcia. Opiera się często na tym, co może usłyszeć od klientów, którzy właśnie opuścili salę fitness. Jednak są to subiektywne wrażenia ćwiczących. Dlatego warto, żeby personel wybrał się na takie zajęcia i przekonał się na sobie, jaka jest pomiędzy nimi różnica. Jaki styl prowadzenia zajęć ma dany instruktor.

Dzięki temu sam jest w stanie doradzić klientowi i rozwiać jego wątpliwości. Jest też duża szansa na to, że trafi w jego potrzeby. Ten zaś nie tylko zostanie w klubie, ale w dłuższej perspektywie zacznie korzystać z szerszej oferty klubu. Dlatego właśnie pracownik recepcji powinien udać się na zajęcia: poznaje różnicę pomiędzy nimi, orientuje się w stylu pracy instruktora, jest w stanie doradzić klientom w wyborze.

Warto wiedzieć:

Oprogramowanie GYMMANAGER ułatwia przepływ informacji o nowościach, zmianach w grafiku czy aktywności klienta. W systemie znajdziesz:

Wiedza o kliencie:

– statystyki – w jakich zajęciach klient bierze udział, w jaki sposób się na nie zapisuje (w recepcji, online), ile czasu spędza w klubie, co dodatkowo robi (zakupy, konsultacje z trenerem personalnym, pobyt w strefie VIP itp.)

– kontakt – jakie wiadomości są do niego wysyłane (e-mail, SMS), dodatkowe informacje (pracownik może dodać notatki do konta klienta)

Wiedza o ofercie:

– zajęcia – aktualny grafik, kto prowadzi zajęcia, czy są zastępstwa, stan obłożenia rezerwacji; statystyki na temat zajęć (które zajęcia są najbardziej popularne)

– treningi personalne – stan rezerwacji, którzy trenerzy cieszą się największą popularnością, a którzy mają problem z odwołanymi treningami personalnymi

– dodatkowe oferta – jakie produkty są dostępne w sprzedaży, kto je kupuje i kiedy

Pomocne opcje:

– formalności, które są prowadzone online – pracownik może podpiąć dokumenty przeznaczone dla klienta bezpośrednio do jego konta online. Klient ma zawsze dokumenty pod ręką – na swoim koncie. Koniec z przesyłaniem dokumentów mailem.

Efekt? Pracownik ma wszystkie informacje i narzędzia dostępne pod ręką – może skupić się na obsłudze klienta.

Co zyskuje klient, jeśli pracownik recepcji pójdzie na zajęcia?

• otrzymuje dokładną odpowiedź na zadawane przez siebie pytania
• zostaje fachowo obsłużony
• trafia na zajęcia, która odpowiadają jego potrzebom
• czuje się zaopiekowany od pierwszego momentu w klubie
• nie marnuje czasu na samodzielne poszukiwanie informacji

No dobrze, klient zadowolony, ale co z klubem? Czy taki prostu ruch jak wysłanie personelu na zajęcia może wpłynąć na wizerunek klubu?

Satysfakcja klienta a wizerunek klubu i jego zyski

Skoro już zadbałeś o to, aby pracownik recepcji był dobrze przeszkolony, wysłałeś go na zajęcia, żeby był w stanie pomóc klientom, to jakie korzyści ty, jako właściciel, możesz z tego wynieść?

Możesz mieć mniejszą ofertę zajęć niż inne kluby w okolicy, ale u ciebie panuje wyjątkowo miła atmosfera, której nie ma nigdzie indziej. I to właśnie będzie ten czynnik, który zadecyduje o wyborze. Może też być nim wiedza pracowników. Jeśli recepcjonista dobrze pokieruje klienta, pomoże mu wybrać zajęcia, trafi w jego gusta, to taki klient poczuje się usatysfakcjonowany i będzie mówił wszystkim, że tam fachowo mu doradzono.

Personel, który doskonale zna swoje miejsce pracy, wie jak ono funkcjonuje, zna wszystkich trenerów i instruktorów, tworzy wizerunek pro klienckiego klubu. Jeśli wiedza pracownika recepcji będzie sięgała dalej informacje zawarte na stronie internetowej, z wyższym prawdopodobieństwem klient będzie zadowolony z tego, co mu doradzono. W końcu klienci powierzają instruktorom i trenerom swoje zdrowie. Wierzą więc, że trafią do profesjonalistów. I tak też traktuje się pracowników recepcji.

Zadowolony klient to stały klient. Zaufanie klienta zwiększa szansę na up-selling i cross-selling. Klienci chętniej inwestują w marki, które dobrze znają, stąd więc duża szansa na to, że taki klient będzie częściej odwiedzał klub, kupował karnety i polecał go dalej. Twoje korzyści to zatem:

• lojalny klient
• dobra opinia na rynku
• większe zyski wynikające ze stałych oraz nowych klientów.

Wszystkie korzyści działają długoterminowo, a wysłanie pracownika na zajęcia, które i tak na siebie zarabiają, nic cię nie kosztuje.

Co jeszcze możesz zrobić, aby pracownik był przygotowany do obsługi klienta?

Klienci nie lubią zmian, dlatego zwykle zainteresowanie nowościami w grafiku nie jest tak duże, jak chciałby każdy manager klubu. Ich popularność może być większa, jeśli pracownicy recepcji zaangażują się w promocję. Oto przykładowa rozmowa, jaką recepcjonista powinien przeprowadzić z klientem, aby przekonać go do nowości:

[K]lient: Dzień dobry, jestem zapisany dzisiaj na zajęcia jogi.

[R]ecepcjonista: Dzień dobry, zapraszamy. Przy okazji zapytam: czy słyszał Pan(i) o naszych nowych zajęciach, które ruszają w przyszłym tygodniu?

K: Tak, ale nie jestem zainteresowana/-y.

R: A czy można zapytać, dlaczego?

K: Nie chcę nic zmieniać, lubię te zajęcia, na które aktualnie uczęszczam.

R: Bardzo się cieszę, że lubi Pan(i) te zajęcia. Jednak nadal postaram się przekonać Pana/Panią, do wypróbowania naszych nowych zajęć. Wiem, że może to nie ten sam rodzaj co joga, ale prowadzi je p. Kasia, którą już Pan(i) zna. Na pewno będzie jej miło, jeśli jej nowe zajęcia zainteresują wiele osób. A przyjście na nowe zajęcia do niczego nie zobowiązuje.

K: Ale ja nie chcę tracić wejściówki z karnetu. Nie chcę płacić za coś, czego nie polubię.

R: O to proszę się nie martwić. Ponieważ jest to nowość, są to zajęcia pokazowe. Oznacza to, że wstęp na nie jest darmowy. Nie pobieramy żadnych opłat za uczestnictwo w nich, ani też nie odliczamy ich z karnetu. Jeśli się nie spodobają, to wystarczy nas o tym poinformować. Natomiast jeśli się okaże, że p. Kasia pokazała Pani/-u alternatywę dla jogi, która się spodobała, to wtedy przedstawimy specjalną ofertę na karnet na większą ilość wejść. Proszę spróbować, przecież nic Pan/-i nie traci.

K: Dobrze, proszę mnie zapisać.

R: Bardzo dziękuję za powierzone zaufanie. Pani Kasia postara się, żeby wszyscy byli zadowoleni. Tymczasem życzę miłej jogi.

Byłoby pięknie, gdyby takie rozmowy z klientami przebiegały wyłącznie według takiego szablonu. Nie zawsze tak jest, więc warto, aby recepcjonista był przygotowany na różne scenariusze rozmowy i żeby umiał reagować na argumenty klienta. Nowości warto przedstawiać wszystkim klientom, nie tylko tym, którzy uczęszczają na podobny rodzaj zajęć. To, że ktoś chodzi na jogę, nie oznacza, że nie spróbuje tabaty (lub na odwrót).

Artykuł Jak zwiększyć sprzedaż w klubie fitness – rola pracownika recepcji pochodzi z serwisu GYMMANAGER.

Wyobraź sobie, że są osoby, które nigdy nie były na siłowni lub w klubie fitness. Dla ciebie ten świat to naturalne środowisko. Dla nowego klienta to terra incognita, pełna nieznanych sprzętów, odmiennego stylu życia oraz ludzi, którzy na stronie internetowej klubu fitness w ogóle nie wyglądają na walczących z motywacją, słabościami oraz kondycją. A twój potencjalny klient niekoniecznie jest optymistą – może mieć więcej wątpliwości niż celów treningowych.

Jak pozyskiwać klientów do klubu fitness?

Osoba, która nigdy nie ćwiczyła na siłowni, nie brała udziału w zajęciach grupowych, jest na początku swojej drogi.

Język korzyści czy język obaw i wątpliwości?

W strategii sprzedaży zwyczajowo jest kładziony nacisk na język korzyści. Komunikacja z klientem jest nasycona treściami, które odpowiadają na pytanie: „Co klient mojego klubu fitness zyska, jeśli kupi karnet?”. Język korzyści kładzie nacisk na potrzeby i oczekiwania klientów:

– dlaczego akurat to miejsce jest dla mnie?

– co zyskam, jeśli będę tutaj trenować?

– co dodatkowo otrzymam, czego nie spodziewam?

Odpowiedź na te pytania mają na celu pokazanie oferty od najlepszej strony, jakości zajęć, zespołu czy samej infrastruktury. Tekst napisany językiem korzyści ma skłonić klientów do działania.

Z drugiej strony mamy jednak klienta, który jest na początku twojego lejka zakupowego. Jak pokazuje praktyka – lejek zakupowy w branży fitness nie jest prostym przejściem z jednego etapu do drugiego. Sprzedaż karnetu to usługa, której realizacja jest oparta o współpracę dwóch stron, klienta oraz klubu fitness.

Potencjalny klient klubu fitness ma problemy i wyzwania, a klub fitness wartości dodane, czyli zaprojektowaną pod klienta usługę. Zakładka „Pierwsza wizyta w klubie fitness” powinna zatem pokazać, że klub fitness/siłownia:

– rozumie problem-wyzwanie klienta (ok, rozumiem, chcesz schudnąć po ciąży)

– jest świadomy przeszkód na drodze klienta do rozwiązania problemu (nie wiesz od czego zacząć, masz problem z motywacją)

– ma praktyczne doświadczenie w rozwiązywaniu problemów (wiemy, przez co przechodzisz – wśród naszych klientów oraz pracowników są osoby, które cię rozumieją)

– wie, jak usunąć przeszkody (wielu z nas ma to już za sobą – wiemy, jak cię przeprowadzić na drugą stronę – zrobimy to razem)

– obieca zmianę w życiu klienta (jeśli będziesz z nami do końca – odkryjesz, że twój cel to tylko początek czegoś dobrego)

Nie należy się bać mówić o obawach klienta.  Jest to część lejka zakupowego – nie należy go skracać. Zakładka „Pierwszy raz na siłowni” nie powinna wyłącznie powielać informacji na temat oferty siłowni czy klubu. Choć język korzyści jest ważny, to język obaw i wątpliwości uderza w osobiste nuty klienta. Zamiast opierać się o lejek zakupowy, dużo lepszym rozwiązaniem jest przygotowanie zakładki w oparciu o proces zakupu:

Potrzeba / konkretny problem / wyzwanie – koncepcja – edukacja – wybór/decyzja – zakup

Sam proces zakupu nie jest linearny – nie mamy również pewności w jakim momencie klient trafił na stronę internetową klubu fitness. Czy właśnie uświadomił sobie konkretny problem? A może jest już zmęczony przeglądaniem ofert siłowni i temat zaczyna go przerastać? A może działa spontanicznie i w chwili uświadomienia problemu przechodzi do zakupu karnetu?

Stwórz persony klienta, do którego kierujesz zakładkę „Pierwszy raz na siłowni”/ „Pierwszy raz w klubie fitness”. Nie zadowolisz wszystkich potencjalnych klientów – musisz wybrać persony klubu fitness, które powinny być twoimi klientami, czyli z dużym prawdopodobieństwem zrealizują cel.

Jaki jest cel zakładki „Pierwszy raz na siłowni”?

Dla klubu czy siłowni cel jest oczywisty – osoba przeglądająca zakładkę na stronie ma zostać klientem. Jeśli twój klub fitness korzysta z internetowego systemu do rezerwacji zajęć, zamieść na stronie odnośnik z czytelnym CTA, np. „Dołącz do klubu”. Konwersją może być kupno karnetu czy zapis na bezpłatny trening próbny.

Dobrze wiedzieć: Choć głównym celem Panelu Klienta GYMMANAGER jest codzienne zarządzania członkostwem, w przypadku nowych klientów narzędzie jest wykorzystywane do generowania leadów. Jeśli klient założył konto w Panelu Klienta, ale nie zrealizował celu (nie kupił karnetu) masz podstawowe dane osobowe klienta, imię i nazwisko oraz adres e-mail. Jeśli klient poszedł o krok dalej i prawie kupił karnet (czyli porzucił koszyk zakupowy), uzupełnił pozostałe dane, w tym adres zamieszkania oraz numer telefonu. Przekaż dane do działu sprzedaży, aby mogli domknąć sprzedaż.

Warto pamiętać również o mikrokonwersjach, czyli działaniach, zdarzeniach, które świadczą o zaangażowaniu klienta. Mikrokonwersja oznacza, że klient nie jest jeszcze gotowy na skorzystanie z twojej głównej oferty, ale wykazuje większe zainteresowanie niż przypadkowa osoba przeglądająca zakładkę.

Co może być mikrokonwersją w zakładce „Pierwszy raz na siłowni”?

Pobranie ebooka, którego treść zainteresuje osoby początkujące.

Przykłady ebooków:

„10 rzeczy, o których warto pamiętać, kiedy idziesz pierwszy raz na siłownię”

„Zaczynali jak ty – poznaj historie osób, z którymi będziesz trenować w klubie”

„Tego się nie spodziewasz, ale możesz doświadczyć – pierwsze tygodnie na siłowni. Poradnik dla początkujących”

Zapis na newsletter – przesłanie cyklu wiadomości osobom rozważającym pójście na siłownię.

Drip marketing to technika e-mail marketingu, której celem jest edukacja subskrybentów, aby ich przygotować do prezentacji oferty. Wiadomości są wysyłane w regularnych odstępach czasu, najczęściej codziennie, przez tydzień. Nie ma znaczenia jak odbiorca zareaguje na sekwencję wysyłanych wiadomości. Maszyna e-mail zostaje uruchomiona w momencie zapisu na newsletter.

W naszym przypadku kampania drip marketing jest kierowana do osób, które zastanawiają się czy pójść na siłownię lub do klubu fitness.

Przykłady kampanii drip marketing dla potencjalnych klientów:

„Pierwszy tydzień na siłowni – relacje osób, które rozpoczęły trening”

„Klub fitness – co, gdzie i jak – tygodniowy poradnik, który przygotuje cię do pierwszych zajęć”

„Dziewczyny na maszyny! –  tydzień siłowni okiem kobiet”

Dobrze wiedzieć: ostatnia wiadomość w drip marketing powinna zawierać CTA, czyli wezwanie do działania, które powinno skłonić klienta np. do kupna karnetu lub założenia konta w Panelu Klienta.

Stwórz FAQ siłowni, czyli pytanie-odpowiedź

FAQ to dobry pomysł na uporządkowanie tematów, które trudno dopasować do konkretnej kategorii. W FAQ możesz skakać z tematu na temat – w końcu odpowiadasz na najczęściej zadawane pytania.

Zacznij od ogólnych zagadnień:

– Jak powinnam się ubrać na zajęcia Zumby?

– Co warto mieć ze sobą na siłowni?

Nie zapominaj o szczegółach, które są ważne dla klienta:

– Gdzie mogę przechować laptop?

Odnieś się do wątpliwości początkujących

Dobrym pomysłem jest odniesienie się do wątpliwości, obaw osób, które nigdy nie były na siłowni. Jeśli pracujesz nad strategią biznesową klubu, tworzysz persony, czyli sylwetki twoich potencjalnych klientów. Dla przykładu: twój klub kieruje ofertę dla kobiet 30+, które mają dzieci w wieku wczesnoszkolnym. Jakie obawy może mieć twoja persona? Napisz o nich wprost. Dotykasz bliskich klienta tematów – możesz „porozmawiać” z nią, używając mniej oficjalnego języka, aby zmniejszyć napięcie:

Obawiam się, że wszyscy będą się na mnie patrzeć i mnie oceniać. A ja tu mierzę się sama za sobą!

Przeglądam Instagrama i widzę fit-matki w modnych strojach sportowych. Patrzę na moją niemodną koszulkę sportową i zastanawiam się – z czym do ludzi?

Jak schudnę – pójdę na siłownię. Do tej pory nie schudłam, a naprawdę chcę iść na siłownię. Co robić?

Nic nie wiem o maszynach – trochę mnie to przeraża. Nie chcę skończyć na rowerku stacjonarnym. Dwa kółka mam już w domu.

Moja koordynacja ruchowa ma sporo do życzenia. Nie mam pojęcia jakie zajęcia grupowe są dla mnie.

Uwzględnij formalności

Przygotuj informacje na temat oficjalnych i niepisanych reguł panujących w klubie.

Oficjalne zasady:

– ważne fragmenty z regulaminu (wszyscy wiemy, że klienci rzadko czytają cały regulamin). Powinny one dotyczyć aspektów ważnych dla klubu oraz dla samych klientów. Nie zawsze to, co interesuje klub, jest ważne dla klientów.

– część polityki prywatności. Przybliż, jak przetwarzasz dane personalne klienta. Co to w ogóle oznacza? Czy twoi pracownicy będą dzwonić w sprawie nieprzedłużonego karnetu, a może współpracujesz ze sklepem z akcesoriami sportowymi i dzielisz się z nim twoją bazą klientów? Silni partnerzy są warci wyróżnienia. Nie powinniśmy ukrywać formalności.

Niepisane zasady:

Tutaj jest duże pole do popisu. Klient, który nigdy nie był w twoim klubie, poczuje się pewniej wiedząc, że wielu klientów ma swoją ulubioną matę na zajęciach grupowych. Daj również znać, że warto przyjść nieco wcześniej, bo przed zajęciami trener chętnie rozmawia z klientami.

Cztery-pięć niepisanych zasad wystarczy, by nowicjusz mógł je zapamiętać.  Jeśli przygotujesz dłuższą listę, możesz przytłoczyć klienta drobiazgami – niepisane zasady klubu fitness powinny dawać poczucie luzu, a nie niepokoju: „Czy ja to wszystko zapamiętam?”, „A co, jeśli złamię ważną zasadę?”

Czy umieszczać zdjęcia i materiały video?

Temat jest kłopotliwy. Jeśli trafimy na klienta niepewnego, zdjęcia maszyn oraz klientów, którzy regularnie trenują, mogą być przytłaczające. Zderzenie światów może być zbyt mocne. Uczucie niepokoju wzrasta: ja tutaj nie pasuję, to mnie przerasta. W przypadku sekcji, która jest kierowana do osób absolutnie początkujących, warto umieścić zdjęcia osób, które będą podobne do twojego potencjalnego klienta. Jeśli nie chcesz tworzyć osobnych podstron dla różnych person, zamieść zdjęcia, które pokazują ludzi w różnych okolicznościach, o różnej sylwetce, w różnym wieku. Im bardziej naturalnie i normalnie, tym lepiej. Na brylowanie w Social Media twoi początkujący klienci mają jeszcze czas.

Czy znasz Newsletter #FITNOVATE?

W każdy czwartek w porze lunchu dostaniesz od nas e-maila z czymś, co pomoże rozwinąć twój biznes w branży fitness. Zapisz się.

Artykuł Jak pozyskiwać klientów do klubu fitness – zakładka „Pierwszy raz na siłowni” pochodzi z serwisu GYMMANAGER.

Co innego może bardziej przekonać do pozostania klubowiczem niż zobaczenie na własne oczy świetnie wyposażonej sali fitness, czy komfortowej strefy relaksu z sauną?

Oprowadzanie klienta po siłowni czy klubie fitness powinno być elementem dobrej praktyki w obsłudze klienta, o czym pisałam w poprzednim artykule: jak powinna wyglądać obsługa klienta siłowni. Tym razem skupię się na najważniejszych aspektach sprawnego i efektywnego procesu oprowadzenia klienta po siłowni.

Pamiętaj: pierwsze wrażenie decyduje, ale ostatnie pozostaje.

Oprowadzanie klienta po siłowni

Sam proces oprowadzania klienta rozpoczyna się już przy recepcji klubu Klient, wchodząc do klubu, zazwyczaj najpierw kieruje się do recepcji. To tutaj wywołujemy pierwsze, dobre wrażenie. W tym miejscu rozpoczyna się proces przekonania klienta, że właśnie to nasz klub jest najbardziej odpowiednim. Dobrze zorganizowana recepcja klubu fitness to jeden z podstawowych elementów budowania pozytywnego wizerunku w oczach klienta. Warto zadbać, by pracownicy byli sprawnie przygotowani do obsługi nowego klienta.

Pierwszy kontakt z klientem siłowni 

Kiedy podchodzisz do klienta, on w pierwszej kolejności widzi ciebie, pracownika, a potem cię usłyszy. Postawa, wyraz twarzy, gesty, zadecydują o pierwszym wrażeniu.

Zwróć uwagę na:

• wyraz twarzy – stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej
• kontakt wzrokowy – utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest oznaką zainteresowania się klientem, a także szacunku
• wygląd zewnętrzny, higiena osobista
• (i w końcu) intonacja, barwa głosu i tempo mówienia – te elementy prawidłowo używane pozwolą być zrozumianym przez klienta. Mów wyraźnie i nie śpiesz się. Rób przerwy pomiędzy zdaniami. Dajesz klientowi możliwość zadania pytania czy zastanowienia się nad tym, co właśnie usłyszał.

Analiza potrzeb to kluczowy element, który będzie priorytetem podczas oprowadzania 

Potrzeba to przyczyna wizyty klienta. Dlatego należy dokładnie ją przeanalizować, w krótkim czasie, bo podczas pierwszej rozmowy. Postaraj się, by to od pracownika wyszła inicjatywa rozpoczęcia rozmowy, najlepiej w formie pytań.

Każdy klient przychodzi do klubu w konkretnym celu, który należy szybko namierzyć i przygotować celowaną strategię działania. Jedna osoba może przyjść z myślą przygotowania się do konkretnych zawodów, kolejna, by rozpocząć wspólne treningi z trenerem personalnym, a jeszcze inna, by chodzić na zajęcia, dzięki którym zrobi szpagat.

Jako pracownik, musisz wcielić się w rolę detektywa, który docieka intencji wizyty klienta:

–  jaki ma cel, co chciałby osiągnąć

–  czy jest osobą początkującą, czy może już był aktywny, ale chce wrócić po przerwie w treningu

–  co konkretnie go interesuje (chce ćwiczyć samodzielnie, potrzebuje wsparcia trenera, chce uczęszczać na zorganizowane zajęcia)

– czy kiedykolwiek chodził do klubu fitness, siłowni – a może szuka lepszego, bardziej odpowiedniego miejsca i jest w trakcie zmiany klubu do ćwiczeń

– czy myśli o członkostwie tylko na chwilę (miesiąc, dwa), czy jednak ma to być przygoda na dłuższy czas
– czy styl życia, rodzaj pracy, czy miejsce zamieszkania wpływają znacząco na to, że skierował się akurat do twojego klubu (np. klient przyszedł tylko i wyłącznie z powodu lokalizacji, bo mieszka dwie ulice dalej, albo planuje chodzić wyłącznie rano, bo codziennie zaczyna pracę o 10:00)

Są to podstawowe zagadnienia, które dadzą możliwość lepszego dopasowania oferty pod oczekiwania klienta i pozwolą skupić się podczas oprowadzania na docelowo najbardziej interesujących dla klienta aspektach.

Wywiad z klientem siłowni

Stosuj pytania otwarte. Daj możliwość wypowiedzieć się swojemu klientowi 

Co ważne, lepszym rozwiązaniem będzie stosowanie pytań otwartych zamiast zamkniętych, na które klient z reguły odpowiada “tak” lub “nie”. Pytania otwarte dają większą swobodę wypowiedzi, a pracownik dzięki temu zyskuje więcej informacji, które może wykorzystać w dostosowaniu oferty do, mamy nadzieję, przyszłego klubowicza.

zamiast:

Czy ma Pan jakieś pytania?

zapytaj:
W jaki sposób mogę jeszcze Panu pomóc?

zamiast:
Chce Pan tylko biegać na bieżni?

zapytaj:

Jakie inne aktywności chce Pan podjąć oprócz biegania?

Dlaczego należy zadawać pytania?

Zdobycie potrzebnych informacji
Jeśli wcześniej poznamy powód, dla którego klient przyszedł do klubu, tym lepiej będziesz mógł dopasować ofertę, wskazać najbardziej interesujące go strefy, urządzenia czy zajęcia. Stwarza to możliwość skupienia się na konkretnej np. strefie i opowiedzenie o niej w szczegółowy sposób.

Okazanie zainteresowania
Jeśli zadajemy pytania, klient czuje, że interesujemy się jego wizytą i chcemy mu doradzić.

Oszczędzenie czasu
Zarówno klient może nie mieć go zbyt wiele, jak i pracownik, który w tym czasie ma do obsłużenia innych klientów lub czeka na dostawę towarów.

Upewnienie się
Że rozumieliśmy rozmówcę, wykluczamy tym samym nieporozumienia w dostosowaniu oferty dla klienta.

Umiejętność słuchania jest podstawowym narzędziem zbudowania dobrego kontaktu

Słuchać aktywnie to znaczy koncentrować się na rozmówcy i na tym, co ma nam do powiedzenia.

Aby klient czuł, że go słuchamy i próbujesz dopasować ofertę do jego potrzeb, zastosuj jedną z technik aktywnego słuchania, jaką jest parafraza. Parafrazę zaczynamy zwykle od zwrotów takich jak:

O ile dobrze zrozumiałam …….

Z tego co Pan/Pani powiedział, rozumiem……

A więc twierdzi Pan, że ……

Parafrazując słowa klienta wzbudzamy w nim jeszcze większe poczucie zainteresowania oraz wczucie się w jego konkretne potrzeby.

Case study:

A co w sytuacji, gdy klient jest tak rozgadany, że pozostawia nam niewielkie pole manewru podczas rozmowy?

Sama pamiętam sytuację, oprowadzanie starszego Pana, który planował powrót na salę spinningową. Podczas rozmowy role się odwróciły i ja sama czułam się jakby to on mnie oprowadzał. Poznałam całą historię jego kariery sportowej, rodziny, spędzonych wakacji i kontuzji. Ze standardowych 20 minut zrobiło się 45 min., a reszta zespołu była przekonana, że skończyłam już pracę i jestem w drodze do domu. Poświęcenie jednak mu więcej czasu okazało się owocne. Pan kupił karnet i codziennie przed zajęciami ze spinningu szukał mnie, by powiedzieć dzień dobry.

Musimy być świadomi, że każdy klient jest inny. Jeden podejmie z nami rozmowę i będzie dopytywał, kolejny za to będzie wolał nas głównie słuchać.

Oprowadzanie klienta po siłowni – kto powinien to zrobić?

Tutaj nie ma reguły – chyba, że chcesz ją wprowadzić. Wszystko zależy od tego, czego oczekuje klient. My musimy w jak najlepszy sposób dostosować się do spełnienia tych oczekiwań.

Jeżeli klientka szuka konkretnie stref i maszyn, które pozwolą jej przygotować się do Runmagedonnu, to warto, aby oprowadzanie klienta po siłowni przejął trener, który w profesjonalny sposób doradzi, pokieruje lub zasugeruje funkcjonalności znajdujące się w obiekcie.

Jeżeli chce dobrać karnet długoterminowy w najlepszej cenie i mieć przy tym nieograniczoną możliwość rezerwacji zajęć, to najlepiej zrobi to pracownik recepcji, który zna szczegółowo ofertę i potrafi doradzić w wyborze karnetu.

Jeżeli klient chce wykupić członkostwo, ale prowadzi własną firmę cateringową i wychodzi z propozycją współpracy, to odpowiednią osobą, która powinna „przejąć klienta” będzie manager.

Musisz wykazać się sporym refleksem i umiejętnością łączenia faktów. To, co usłyszysz od klienta, szybko przekładaj na propozycje i rozwiązania do niego jak najbardziej dopasowane.

Zdobądź uwagę klienta 

Według badań średni czas skupienia uwagi (attention span) spada z roku na rok. W 2000 r. było to 12 sekund, natomiast w 2015 r. już 8 sekund – obecnie jeszcze mniej. Co na to wpłynęło? Na pewno jednym z głównych czynników to charakter komunikatów kreowanych w internecie, a w szczególności w mediach społecznościowych. Są one krótkie, treściwe, szybkie w przekazie i tym samym łatwe w przyswojeniu. Dlatego, by utrzymać uwagę i zainteresowanie klienta, musisz stosować się do internetowych zasad komunikacji.

Czego należy unikać podczas oprowadzania klienta po siłowni?

1. Ogólników

Staraj się unikać zbyt obszernych wypowiedzi, tzw. mówienie o wszystkim i o niczym nie przyniesie żadnych skutków, klient będzie znużony szczegółowym opowiadaniem o co drugiej maszynie na każdej strefie. Zamiast tego skup się na konkretnym opisie maszyny, która rzeczywiście interesuje klienta lub poleć mu podobne, które będą ciekawym dla niego zamiennikiem.

2. Monologu

Oprowadzanie powinno odbywać się w formie dialogu. Rozmowa powinna być kreowana w sposób akcja – reakcja. Pracownik mówi w taki sposób, by klient chciał dopytywać o dalsze szczegóły, możliwości np. wykupienia długoterminowego członkostwa lub cyklicznego zapisu na dane zajęcia.

3. Ciszy

Jak wyżej, staraj się podtrzymywać rozmowę. Nie chodzi tutaj o ciągłe zagadywanie klienta, czy wręcz natręctwo. Należy kierować się wyczuciem. Jeżeli klient sam chce przejść i przeglądać dostępny sprzęt na sali fitness, daj mu taką opcję. Poczuje się na pewno bardziej swobodniej i wróci do ciebie z pytaniami.

4. Samego komunikatu słownego

Jesteśmy społeczeństwem obrazkowym, coraz krócej utrzymujemy uwagę na danej rzeczy, w telefonach mamy ciągle ustawione przypomnienia. Klient nie zapamięta całej oferty karnetowej, czy w jakie dni tygodnia i o której godzinie odbywają się zajęcia Zumby. Warto mieć na recepcji dodatkowe materiały, np. mapy z rozkładem stref w klubie czy ulotki z rozpiską karnetów.

5. Skomplikowanych procesów sprzedażowych

Zapowiada się dobrze: klient w trakcie oprowadzania jest już chętny, by wykupić członkostwo. Jednak gdy dowiaduje się, że musi mieć przy sobie dokument tożsamości, kartę kredytową, wypełnić umowę, przeczytać 10 stron regulaminu, to nagle traci zainteresowanie. Celem oprowadzania nie jest przecież zniechęcenie klienta, ale zachęcenie do skorzystania z oferty. Prosty proces sprzedażowy m.in. dostępny w kiosku samoobsługowym to atut, który może zadecydować o zdobyciu kolejnego klubowicza.

6. Pustych słów

Jeżeli podczas oprowadzania mówisz o jakichkolwiek udogodnieniach, technologicznych zastosowaniach w klubie lub dodatkowych zaletach, udowodnij je. Jasne i mocne opinie, które są łatwe w weryfikacji w internecie, niekoniecznie będą trafiały do klienta. Mówiąc o nowoczesnej strefie kobiet, przejdź z klientem do niej i pokaż, jak wygląda. Widzisz znajomą osobę w strefie kobiet? Poproś klientkę o komentarz.

7. Kłótni z klientem

Wiadomą sprawą jest przekonanie klienta do zakupu, jednak nie za wszelką cenę. Czy klient ma zawsze rację? Oczywiście warto wyprowadzić z błędu, jeżeli klient się myli, ale należy pamiętać by być miłym i używać konkretnych argumentów. Czasem warto odpuścić niektóre kwestie, przy których klient stoi murem i nie jest skory do zmiany opinii.

Nachalny sprzedawca zniechęci klienta do zakupu 

Podczas oprowadzania klienta musimy również wpleść w rozmowę ofertę karnetów, które są dostępne w sprzedaży. Najlepszym rozwiązaniem jest pokazanie klientowi co może zyskać, kupując dany abonament – taka sprzedaż będzie najbardziej efektywna, zwłaszcza w stosunku do osób, które nie są przekonane do oferty.

Pozostałe elementy, o których warto pamiętać podczas oprowadzania, to:

• gestykulacja
• postawa (np. czy masz nawyk stania z założonymi rękami?)
• zwroty grzecznościowe
• proponowanie alternatyw (maszyn, zajęć, stref)
• informowanie o innych obiektach sportowym (jeżeli klub ma z nimi nawiązaną współpracę)
• utrzymywanie kontaktu wzrokowego – nie obracaj się do klienta plecami, opowiadając o danej strefie
• zachęcanie do wejścia na stronę internetową, social media
• poinformowanie o ważnych aspektach w regulaminie (np. kara za brak poinformowania o nieobecności na zajęciach grupowych, własna kłódka)
• dobre praktyki klubowiczów (dezynfekcji sprzętu po użyciu, własny ręcznik, zmiana obuwia …)
• dodatkowe, pozaklubowe aktywności (treningi online, wyjazdy integracyjne, bootcampy, treningi outdoorowe).

Oprowadzenie klienta po klubie to nie tylko potwierdzenie tego, o czym mówisz na stanowisku recepcji. Oprowadzanie po klubie jest również atrakcją dla klienta, np. osoby początkującej, która nigdy nie była w klubie i wszystko jest dla niej nowością. Takim osobom na pewno będzie towarzyszyła ekscytacja: będą zaczynać coś nowego! Więc zapamiętać takiego klienta i przy ich kolejnej wizycie zapytać go odnajduje się w ofercie klubu, czy korzysta ze stref, maszyn, które podczas oprowadzania zostały mu polecone.

Dobrze wiedzieć:

Skorzystaj w GYMMANAGER z opcji dodawania notatek do konta klienta. Wstaw notatki na temat komunikacji z klientem, jak przebiegało oprowadzenie po klubie, jaka jest motywacja klienta, dlaczego wybrał twój klub. Warto również stworzyć segmenty klientów (grupy klientów), które ułatwią opiekę nad nowym klientem w pierwszych miesiącach członkostwa, np. „Nowi klienci – marzec”.

Siłownia to nie muzeum, pracownik to nie kurator. A może jednak?

Porównanie pracownika do kuratora nie jest przypadkowe. Patrząc na rolę, jaką przyjmuje podczas oprowadzania oraz zadania, porównanie to wydaje się być zasadne. Jednak siłownia to nie muzeum. Tutaj nie siedzimy na ławce, podziwiając obrazy. Jeżeli już, to wyciskamy na niej sztangę. Czy warto wprowadzać praktykę oprowadzania klienta po siłowni? Jak najbardziej tak. Jest to jeden z najbardziej skutecznych i konkretnych sposobów przekonania klienta do skorzystania właśnie z twojego obiektu oraz większego zaangażowania pracowników w funkcjonowanie i życie klubu.

zdjęcia: freepik

Artykuł Oprowadzanie klienta po siłowni – jak dobrze to zrobić? pochodzi z serwisu GYMMANAGER.