Obsługa klienta w klubie fitness – przygotuj swój zespół

Spraw, by pierwsza wizyta klienta w twoim klubie nie była ostatnią.

Pierwsza wizyta w klubie fitness czy siłowni to nie lada wyzwanie dla niektórych osób, które chcą rozpocząć swoja sportową przygodę. Wiele osób może być z tego powodu zestresowanych, czy nawet zawstydzonych, gdyż ich sylwetki odbiegają od wzorca, z którym kojarzą sobie klub fitness. Efekty ćwiczeń prezentowane np. na banerach reklamowych oczywiście zachęcają do podjęcia danej aktywności, jednak często działają również w drugą stronę – wzbudzają niepewność „czy ja kiedyś będę tak wyglądał”.

Podczas swojej pracy na siłowni jako kierownik, a potem manager, spotkałam wiele osób i uczestniczyłam w rozmowach z klientami, którzy pomimo tego, że zdobyli się na tą pierwszą wizytę czuli się bardzo skrępowani. Łatwe do zauważenia nieskładne zadawane pytania, zmieszanie, gdy nie wiedzą czy chcą skorzystać z pomocy trenera świadczyły o sporej niepewności i niewiedzy klienta – często w samym aspekcie jakie są jego oczekiwania. Pamiętaj jednak, że twój klient już odważył się do ciebie przyjść – to jego mały sukces.

Zastanawiałeś się kim jest osoba, która przychodzi do ciebie pierwszy raz? Czego oczekuje? Jakie ma pytania? Pierwsze wrażenie, które u niej wzbudzisz, będzie może zaważyć na podejmowaniu przez nią dalszych decyzji. W tym artykule są poruszane podstawowe zagadnienia, które ułatwią ci przekonanie klienta, by dał szansę twojemu klubowi.

Siłownia – nieee, to nie dla mnie

Ważne, by przy pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem wyprowadzić go z myślenia „to nie jest dla mnie”. Wspomniany wcześniej wstyd może wynikać z przypinania etykiet niektórym miejscom – siłownia jest dla strongmanów, a klub fitness dla zumby. Klienci, którzy nie są świadomi różnorodności oferty obiektów sportowych, nie orientują się co mogą znaleźć w danym miejscu. A przecież kluby sportowe mogą być kompleksami z bogatą ofertą usług. Co należy zrobić przy pierwszym kontakcie z klientem: upewnij go, że znajdzie u ciebie odpowiednią strefę, maszynę, czy też zajęcia, które spełnią jego oczekiwania.

Jak to zrobić?

Obsługa klienta w klubie fitness

Recepcja siłowni jako pierwsza linia frontu – przygotuj swoich pracowników

Recepcja to pole walki o klienta, gdzie albo wyjdziesz obronną ręką, albo polegniesz. Twoi pracownicy są wizytówką i to, jakie informacje i w jaki sposób przekazują, mają wpływ na decyzje klienta. Ustal na początku jakie cechy, kompetencje, wykształcenie, doświadczenie powinna mieć osoba, która będzie reprezentowała twoje miejsce. Jeżeli znajdziesz idealnego kandydata – gratulacje. Jeżeli jesteś blisko, pamiętaj – szkolenie pozwoli ci go wdrożyć, a nawet wykształcić cechy, których początkowo nie miał, a były przez ciebie pożądane. Zwróć uwagę na znajomość języków obcych. Powinieneś go wymagać w co najmniej stopniu podstawowym. Pamiętaj, że twoi klienci mogą być z różnych stron świata, a brak umiejętności komunikacji może zaważyć o jego dalszych wizytach.

Dobre szkolenie pracowników klubu to podstawa

Jeżeli otwierasz drugi obiekt, wyślij na szkolenie nowe osoby do twojego pierwszego miejsca, gdzie poznają pracę od podstaw na recepcji. Obserwuj, jak nowi pracownicy „poruszają się” w temacie. Szkolenie lub kilka dni testowych pozwala zweryfikować jakość bezpośredniej obsługi klienta.

Dobre i sprawne przekazanie podstawowych informacji oraz szkolenie jest kluczową pozycją w późniejszym efektywnym komunikowaniu się z klientem. Warto przygotować dla recepcji skrypt obsługi klienta. Oczywiście, nie będzie miał formy zamkniętej, będziesz go mógł modyfikować z czasem.

Skrypt z obsługi klienta w klubie fitness

Co powinien zawierać podstawowy skrypt obsługi klienta w klubie fitness? Przygotuj zespół na:

• pierwszy kontakt – powitanie, zadecyduj, czy chcesz by do każdego klienta mówiono „dzień dobry”, czy „cześć”
• pytania pomocnicze – pytania takie mogą brzmieć „czy jesteś pierwszy raz w klubie”, „gdzie byłeś wcześniej”, „czy chodziłeś kiedyś na zajęcia fitness”
• persony klienta – tworząc persony, ułatwisz doprecyzowanie konkretnego komunikatu, oferty pod konkretne oczekiwania
• trudne pytania, które klient może zadać – np. „po co wam mój adres”, „dlaczego nie mogę kupić karnetu dla mojej siostry, przecież znam jej pesel” – odpowiedź na nie musi być zwięzła, konkretna i zrozumiała dla klienta
• nie wiem, ale się dowiem – powtarzaj swojemu zespołowi, żeby nie zostawiał klienta z suchą odpowiedzią „nie”, jeżeli już to „nie wiem, ale się dowiem”, „zaraz zapytam, oddzwonię z informacją zwrotną”.

Sprawdzaj kompetencje swoich pracowników

Trening czyni mistrza – przećwicz rozmowy ze swoim zespołem, zainicjuj scenki. Wciel się w rolę trudnego klienta, zadawaj niewygodne pytania. Dzięki temu zobaczysz, jak pracownik reaguje – czy szybko wymyśla rozwiązanie, czy bardzo się stresuje i pojawia się blokada. Dowiesz się nad czym pracownik powinien popracować, by dobrze wykonywał swoją pracę, a klient czuł się profesjonalnie obsłużony. Sprawdzisz przy okazji wiedzę na temat oferty, regulaminu.

Ekspert fitnessu, specjalista siłowni

Pracownik recepcji powinien być doradcą, dobrym sprzedawcą, a wręcz przejąć rolę prywatnego konsultanta, który jest do dyspozycji klienta. Zdawkowe odpowiedzi, bezosobowe formy, czy nawet brak kontaktu wzrokowego sprawią, że klient poczuje się zaniedbany, obojętny, a nawet i niechciany. Stworzenie więzi choćby i na 15 minut rozmowy może przynieść pozytywne efekty. Co może pomóc skrócić dystans? Imienne plakietki pracowników mogą okazać się dobrym rozwiązaniem.

Zrób research – co chcą wiedzieć klienci

Wpisz w wyszukiwarkę frazę „pierwszy raz na siłowni„. Zobacz jakich informacji szukają Twoi potencjalni klienci: jak przebrać się na siłowni, co się robi na siłowni, pierwszy raz na siłowni – od czego zacząć, o co pytać na recepcji. Jak zauważysz, wątpliwości nie tylko wiążą się z samym rozpoczęciem ćwiczeń. Dodatkowo możesz przeglądać grupy tematyczne na portalach społecznościowych. To doskonałe źródło wiedzy, którą możesz wykorzystać w swoim klubie. Z takich opinii możesz zrobić unikalną listę do and don’t w obsłudze klienta.

Możesz zatem przewidzieć, co klient chce wiedzieć, jeśli nigdy nie był na siłowni czy zajęciach grupowych. Jeśli podstawy masz za sobą – możesz przejść do pozyskania klienta ofertą i unikalnymi wartościami.

Jak promować klub fitness?

Czy kupiłbyś samochód nie wsiadając do środka? No właśnie. Pomyśl więc co zrobi twój potencjalny klient, gdy po raz pierwszy przekroczy próg klubu. Jeśli jest pierwszy raz na siłowni – może to być wręcz atrakcją. Słowa Billa McBridea, założyciela amerykańskiej firmy Active Wellness: Emotion is what triggers buying; logic justifies decisions to buy or not to buy – świetnie podsumowują tok myśleniowy i zakupowy klienta.

Oprowadzenie po siłowni

Po wstępnym wywiadzie o potrzebach i oczekiwaniach, zaproś klienta do zobaczenia klubu. Przedstawienie się oraz podanie ręki skróci dystans, klient poczuje się bardziej komfortowo. Zwróć większą uwagę na aspekty, które go interesują. Postaraj się pokazać atuty twojego miejsca w ciekawy sposób, by nie znudzić klienta. Masz dwupiętrowy klub i jest winda? Pochwal się tym! Chwal się ułatwieniami, które masz, podkreślaj rzeczy, które odróżniają cię od konkurencji. Jeżeli zaciekawi klienta jakaś maszyna, zachęć by z niej skorzystał lub pokaż, jak działa.
Jeżeli w trakcie oprowadzania odbywają się zajęcia, pokaż je – otwórz drzwi na salę fitness, zaprezentuj w jaki sposób się odbywają. To dobra okazja do konfrontacji klienta z jego błędnymi przekonaniami. Do oprowadzania możesz również zaangażować inne osoby pracujące w klubie – trenera, dietetyka, czy instruktora grupowych zajęć. Jeżeli klient posiada jakiekolwiek pytania odnośnie treningów, diety, przekieruj go do kolejnego specjalisty – na pewno doceni wyczulenie na jego potrzeby.

Technologiczne pomoce w obsłudze klienta na siłowni

Technologia pomaga w zarządzaniu i kontroli obiektem, administracją, personelem. Technologia jest również pomocna w obsłudze klienta. Co, jeżeli klient po oprowadzeniu chce kupić karnet lub od razu zapisać się na zajęcia? Zainstaluj kiosk samoobsługowy w klubie fitness, który jest dodatkowym stanowiskiem sprzedażowym – pozwoli klientowi w prosty sposób założyć konto lub przejść do oferty klubu, bez pomocy pracowników.
Aplikacja mobilna do rezerwacji zajęć fitness jest kolejnym ułatwieniem – klient sam może zapisać się na zajęcia lub wygodnie anulować rezerwacje, gdy nie będzie się mógł pojawić. Może edytować swoje dane, oceniać zajęcia, tworzyć listę swoich ulubionych zajęć – wolność wyboru i działania będzie kolejnym czynnikiem, który skłoni go do wybrania właśnie ciebie. Panel klienta staje się wirtualną, całodobową recepcją.

Więcej na temat automatyzacji obiektu sportowego i wprowadzeniu technologii do twojego klubu przeczytasz tutaj.

Specjalna oferta dla nowych klubowiczów

Warto w swojej ofercie dodać coś specjalnie skierowanego do osób rozpoczynających przygodę ze sportem. Mogą to być:

• darmowy pierwszy trening
• darmowe konsultacje (z trenerem, dietetykiem)
• promocja na pierwszy karnet
• cykliczne zajęcia dla początkujących
• vouchery dodawane do konta przy zakupie karnetu

Ulotka i do widzenia? Zatrzymaj nowego klienta na dłużej

Klienci są wzrokowcami – na dłużej zostanie im w pamięci obraz. Ciekawymi rozwiązaniami materiałów informacyjnych dla klienta mogą być:

• mapka klubu
• mini vademecum dla początkujących
• wizytówki pracujących trenerów, instruktorów
• stworzenie zakładki na stronie internetowej np. „jak zacząć”
• video z poradami – w różnej formie – w mediach społecznościowych, na YouTubie.

Często, po oprowadzaniu po klubie, klient chce na spokojnie przeanalizować wszystkie informacje, które zostały mu przekazane. Zaaranżuj miejsce, gdzie mógłby usiąść, poczytać, wejść na twoją stronę internetową czy porozmawiać przez telefon. Funkcjonalność klubu doda komfortu do pierwszej wizyty klienta na siłowni.

Tajemniczy klient w klubie fitness

Zobacz, jak inne kluby obsługują klienta

Wciel się w rolę tajemniczego klienta. Zobacz w jaki sposób pracownicy innych klubów podchodzą do klienta, jak wygląda obsługa. Przetestuj na własnej skórze jak reagują na trudnych klientów, jak sobie radzą z kłopotliwymi pytaniami, jakie proponują rozwiązania. Zaaranżuj również sytuacje, których byłeś świadkiem w swoim klubie – zobacz jakich reakcji możesz się spodziewać u twoich pracowników i od razu opracuj scenariusz działania.

O co pytać?

Pytaj o konkretne aspekty oferty, które wiesz, że nie są dostępne w danym miejscu. Wiedząc, że dane siłownia nie posiada np. kącika opieki nad dzieckiem, zobacz, czy pracownicy recepcji orientują się czy gdzie można na czas treningu pozostawić malucha, czy w ogóle proponują jakiekolwiek rozwiązania.
Możesz być również tajemniczym klientem przez telefon, w swoim klubie – poproś znajomą osobę, aby do niego zadzwoniła i zadała kilka wymagających pytań. W taki sposób możesz kontrolować w jaki sposób pracownicy rozmawiają z klientem.

Bądź gotowy na wszystko

Pamiętaj: nie przygotujesz idealnego scenariusza pierwszej wizyty klienta, bo każda pierwsza wizyta będzie inna. Sama niejednokrotnie w pracy słysząc relacje swoich pracowników mówiłam „że coooo?”, „nie wierzę”. Możesz jednak wypracować szablony, scenariusze, dobrać narzędzia, które będą pomocne nie tylko dla zespołu, ale i dla ciebie – w końcu ty jesteś zarówno głową jak szyją tego organizmu.

W kolejnych artykułach będę poruszać bardziej złożone kwestie, które zostały tutaj jedynie napomknięte. Zapisz się do newslettera, by być na bieżąco z nowymi wpisami.

Jeżeli sam masz ciekawe rozwiązania w klubie podziel się w komentarzu – chętnie poczytam.