Recepcja w klubie fitness – jak ją dobrze zorganizować?

O czym warto wiedzieć, aby recepcja w klubie fitness była dobrze oceniania nie tyko przez klientów, ale również przez samych pracowników? Jako manager klubu fitness, musisz być gotowy na wyzwania, które znacznie wykraczają poza samą obsługę klienta.

Żaden statek nie popłynie do portu bez załogi (chyba, że jest to nowoczesny, bezobsługowy model).  Żeby statek unosił się na wodzie, jego załoga musi być nie tylko dobrze zorganizowana. Sam statek nie może mieć dziur. Podobnie jest z recepcją. Jeżeli pracownicy będą  zajmowali się ciągłym „łataniem” niedopracowanych procedur, tracili czas na problemy z komunikacją, daleko nie popłyną. A co najgorsze – cała recepcja może pogrążyć się w chaosie. Jak do tego nie dopuścić?

---

W poprzednim artykule omówiłam jak powinna wyglądać dobrze zorganizowana rekrutacja do klubu fitness.

Teraz przyglądniemy się jak powinna wyglądać dobrze zorganizowana recepcja w klubie fitness.

---

Kto sprowadza pracę w recepcji klubu do przysłowiowego stania i mówienia „dzień dobry” jest w mocnym błędzie.

W tym artykule znajdziesz odpowiedzi na pytania:

– czy można uniknąć papierologii

– jak wygląda ochrona danych osobowych klientów klubu fitness

– w co powinieneś wyposażyć stanowisko recepcji

– jakie platformy do komunikacji w zespole warto sprawdzić

– na czym polega spójność formy komunikacji z klientem

– które opcje w oprogramowaniu do klubu fitness są pomocne?

Recepcja w klubie fitness

O czym warto wiedzieć?

Przemyśl obieg dokumentów

Niestety, nie ominiesz papierowego obiegu dokumentów. Przynajmniej na początku. Pracownik recepcji siłowni to często łącznik pomiędzy obsługą klienta a administracją. Dba o sprawny obieg dokumentacji. Jeśli twoim celem jest całkowita cyfryzacja administracji, musisz być świadomy, że twoi biznesowi partnerzy czy klienci mogą nie być na nią gotowi. Papierowe dokumenty będą stałym elementem pracy administracyjnej, dlatego artykuły biurowe muszą być na stanie stanowiska recepcyjnego. Upewnij się, że masz sprawdzonego dostawcę np. z platformy Biuro Plus. Z doświadczenia polecam się zaopatrzyć w segregatory, organizery, teczki, spinacze, a nawet przedłużacze, power tape czy trytytki.

Zadbaj o RODO w klubie fitness

Pamiętaj o ochronie danych klienta siłowni. Kilka zasad, by chronić dane osobowe klientów:

• wszystkie nośniki danych osobowych (umowy, pliki) przechowuj w miejscach, do których nie mają dostępu nieuprawnione osoby
• zabezpieczaj dokumenty z danymi, zamykaj w kopertach, przekładaj do zamkniętych szafek
• nie przekazuj dokumentacji nieupoważnionym osobom
• odchodząc od stanowiska komputerowego, włącz wygaszacz ekranu lub wyłącz monitor
• nie udostępniaj danych osobowych innych klientom – nie masz nigdy pewności czy to faktycznie jest siostra, mama, czy kuzynka
• możesz zaopatrzyć się w niszczarkę – przepuszczaj przez nią wszystkie dokumenty, na których znajdują się wrażliwe dane, tak, by były niemożliwe do odczytania
• nie zabieraj od klientów dokumentów (np. w zastaw)
• ustaw zmianę hasła co 30 dni na komputerach recepcji
• załóż filtr prywatyzujący na monitor
• znajdź Inspektora Ochrony Danych, który w razie incydentów posłuży ci prawną radą
• znalezione dokumenty z danymi osobowymi odkładaj do kopert, oddaj na najbliższy komisariat, nie przechowuj ich w klubie, gdy nikt się po nie nie zgłasza

Jedna główna zasada, to zasada czystego biurka – nie zostawiaj na widoku żadnych dokumentów do których wgląd mogą mieć inne, nieupoważnione osoby.

                       

Naucz się pracować z oprogramowaniem

Wdrażanie nowego pracownika powinno być podzielone na kilka bloków szkoleniowych, z uwzględnieniem oferty klubu, procedur obsługi klienta, RODO oraz systemów IT. Rozbudowane oprogramowanie do zarządzania klubem fitness posiada funkcjonalności dedykowane administracji klubu – powinno być znane od pierwszych dni pracy, tak, aby praca z nim weszła w nawyk.

Aplikacja recepcyjna POS to narzędzie, dzięki któremu praca twojej recepcji będzie efektywna, a komunikacja na linii  klient – recepcja – manager, sprawna i łatwa w egzekwowaniu.

Program do zarządzania klubem fitness pozwala na:

obsługę klienta na różnych płaszczyznach

• klient może w recepcji sprawdzić ważność karnetu, opłacić kolejny
• zarezerwować zajęcia grupowe
• zamówić trening personalny
• zmienić dane kontaktowe

bezpośrednią sprzedaż

• baza produktów do sprzedaży
• dodawanie i przydzielanie rabatów

zarządzanie zajęciami

• recepcja może wprowadzać nowe zajęcia, zastępstwa
• dodawać niezdyscyplinowanych klientów na czarną listę

kontrolę nad obiektem

• z panelu recepcji możemy sprawdzić stan magazynu
• poszerzać uprawnienia dostępu w aplikacji dla pracowników o nowe funkcje
• wprowadzać nowe rezerwacje
• sprawdzać obłożenie na konkretne sale

Każdy z pracowników pracuje na swoim koncie w systemie, więc ułatwia to weryfikację konkretnych działań.

---

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej co to jest POS dla klubu fitness, przeczytaj artykuł, w którym znajdziesz informacje na temat najważniejszych opcji oraz możliwościach jego wykorzystania w różnych modelach biznesowych: POS dla klubu fitness oraz innych obiektów sportowych – FAQ

---

Komunikacja klubu fitness

Zwróć uwagę jakie kanały komunikacji są wykorzystywane przez klientów do komunikacji z klubem. Ustal z zespołem, jak powinna wyglądać rozmowa z klientem.

Telefoniczna obsługa klienta siłowni

Twój pracownik odbiera telefon od klienta:

X: Dzień dobry.

X: Czy dodzwoniłem się do klubu X?

Y: No, tak

X: Do recepcji?

Czy zatem „dzień dobry”  lub „tak, słucham” jako powitanie jest właściwą formą rozpoczęcia rozmowy z klientem?

Warto wprowadzić standaryzację odbierania telefonów od klientów. Podanie nazwy klubu, przedstawienie się, czy pytanie „W czym mogę pomóc?” usprawni komunikację.

– Recepcja Klubu X, Marta przy telefonie, w czym mogę pomóc?

Takie powitanie chyba lepiej brzmi, prawda?

Mailowa obsługa klienta siłowni

Komunikacja mailowa z klientem powinna być sprawna oraz ustandaryzowana, tak jak rozmowa telefoniczna z klientem.

O czym warto pamiętać?

– przygotuj imienny podpis w stopce

– zdecyduj, jak chcesz zwracać się do klienta: oficjalnie (Pan/Pani) czy bezpośrednio (ci, tobie)

– uporządkuj korespondencję – stwórz w programie pocztowym foldery, podfoldery, np. Pytania klientów, Promocje w klubie

­– aktualizuj listę dystrybucyjną – jeśli wysyłasz zbiorcze maile ze swojej skrzynki mailowej

Wiadomości w mediach społecznościowych

Czy chcesz, by recepcja odpisywała na wiadomości np. na Facebooku? Korespondencja w social mediach często ma luźny, nieformalny charakter: pojawiają się potoczne sformułowania, a dystans między rozmówcami wyraźnie się skraca.  Klienci rozmawiają z klubem na FB jak ze swoim znajomym.  Ale czy to znaczy, że ty również musisz odpisywać „Jasne, wbijaj!”, jak klient pyta: „Siema, jest wolne miejsce na crossie?”

Jakie platformy wybrać do komunikacji z pracownikami siłowni?

Komunikacja wewnętrzna to klucz do efektywnych działań prowadzonych w twoim klubie, w tym przekazywania informacji pomiędzy pracownikami.

Możesz skorzystać bezpłatnych, popularnych platform do komunikacji  jak:

• Trello
• Discord
• Slack
• Asana
• Microsoft Teams

Możesz również skorzystać z gotowych komunikatorów w social media, ale zastanów się, czy naprawdę chcesz angażować swój prywatny profil do celów zawodowych, np. komunikacja z pracownikami przez Messenger?

Podsumowując: kapitanie, masz odpowiednią załogę, wiesz jakie wyposażenie powinien mieć twój statek, wiesz, jak go nawigować.  Jak zatem sprawnie dopłynąć do celu?

O tym w kolejnym artykule. Jeśli nie chcesz go przegapić, zapisz się do naszego newslettera.

zdjęcie główne: freepik