Audyt konkurencji klubu fitness 

Często kluby nie patrzą na działania konkurencji, by później dziwić się, dlaczego z dnia na dzień klientów ubywa. Regularny audyt konkurencji klubu fitness to podstawa dojrzałego podejścia do biznesu.

Cudze chwalicie, swego nie znacie – ale na odwrót. W taki sposób można zdefiniować audyt konkurencji klubów fitness. Często kluby zamykają się w “bańce”, nie patrząc na działania konkurencji, by później zastanawiać dlaczego z dnia na dzień klientów ubywa? Jeśli nie chcesz słyszeć w szatni, że w klubie X to mają Y lepsze, zmierz się z tym zadaniem.

Regularny audyt konkurencji klubu to dobry sposób, by sprawdzić jakie zabiegi podejmują inne kluby, aby wzmocnić swoją pozycję na rynku.

---

W tym artykule dowiesz się:

–  czym jest audyt konkurencji

– po co go przeprowadzać w branży fitness

–  w jaki sposób przygotować audyt

– jakie wnioski można z niego wyciągnąć dla własnego klubu fitness.

---

Audyt konkurencji klubu fitness 

Zostań tajemniczym klientem 

Audyt konkurencji bada, jak funkcjonują inne obiekty z branży fitness, która obecnie przechodzi przez bardzo dużo zmian i transformacji. Prowadząc działalność, na pewno wiesz jakie podstawowe rzeczy brać pod uwagę przy codziennych obowiązkach zespołu: recepcji, trenerów, instruktorów. Wszystko sprawnie działa, ale czy to oznacza, że będzie tak zawsze? Nie masz gwarancji, że za chwilę obok ciebie nie otworzy się nowe studio fitness, które z nazwy będzie sugerowało klientom takie same usługi jak twoje. Co zrobisz, gdy nagle w twoim obiekcie zrobi się pusto?

Kopiowanie, czy może wyzwanie?

Wielu osobom audyt kojarzyć się może z kopiowaniem pomysłów. Zastanówmy się zatem, czy kopiując rozwiązania jednego, drugiego, trzeciego klubu uzyskamy satysfakcjonujący nas efekt. W pewnym aspektach pewnie tak, głównie organizacyjnych, które na pewno poprawią codzienne funkcjonowanie klubu. Schody natomiast zaczynają się, gdy będziemy kopiować działania sprzedażowe czy modyfikując naszą ofertę bez głębszej analizy. Pamiętajmy, działania podejmowane przez kluby należące do sieci niekoniecznie sprawdzą się w mniejszym klubie, np. butikowym.

Audyt konkurencji uważam za szansę dla branży, by ją bardziej zróżnicować, dać więcej opcji dla klientów i tworzyć nowe ścieżki, którymi mogą pójść kluby fitness i siłownie.

Przeprowadzając audyt konkurencji, masz dowolność dostosowania go do twoich konkretnych potrzeb. 

Kiedy przeprowadzać audyt konkurencji klubu fitness?

• gdy są wprowadzane nowe prawa, nakazy, zakazy w branży. Przykładem może być wdrożenie ustawy RODO w 2018, wiele klubów w różnorodny sposób radziło sobie z wcieleniem w życie nowego przepisu, z różnorodnymi skutkami. Audyt pokazuje, w jaki sposób inne obiekty podchodzą i wprowadzają nowe restrykcje.
• gdy pojawia się nowy obiekt w okolicy – tutaj każdy, nawet z czystej ciekawości, zagląda do konkurencji
• gdy zastanawiasz się nad wprowadzeniem nowości. Myślisz o wprowadzeniu nowego suplementu do sprzedaży? Warto wcześniej zorientować się, czy ktoś tej oferty już nie ma, jeśli tak, to w jakiej cenie, czy w różnych wariantach smakowych, czy sprzedawany w pakiecie z innymi produktami itd.
• gdy chcesz wprowadzić produkt, usługę, którą konkurencja już posiada. W usługach branży fitness zazwyczaj oferta się powiela, sprzedajemy napoje zero, wprowadzamy do sprzedaży catering, mamy zajęcia na sali fitness. Audyt pozwoli na analizę w jaki sposób ty, wprowadzając popularną rzecz do swojej oferty, możesz dodać do niej unikalną wartość, która nie tylko odróżnia się od innych, ale przyciągnie klientów korzystających z niej w innym klubie.

• Przykład karnetu studenckiego – zazwyczaj jest on sprzedawany w niższej cenie, więc kojarzy się klientom ze zniżką. Biorąc pod uwagę styl życia studenta, który często wychodzi w gronie znajomych, wprowadzamy opcję do karnetu, że w wybrany dzień tygodnia osoba towarzysząca studentowi może wejść za darmo. Mimo, że nasz karnet jest w tej samej cenie co konkurencji, dajemy atrakcyjną dla klienta wartość – zapewne towarzysz treningu skusi się na zakup członkostwa i sam przy kolejnej wizycie przyprowadzi kolejną osobę na trening.

   

• gdy dostajesz informacje od klientów. Rozmowy z klientami często dają świetną perspektywę na przeprowadzenie audytu konkurencji. To od nich możesz się dowiedzieć, gdzie inny klub wprowadził dodatkowe zajęcia Zumby, jakie nowe promocje przygotował dla klientów
• gdy chcesz usprawnić działanie twojego klubu. Chcesz zobaczyć, jak inni to robią? Najpierw należy przeanalizować co źle funkcjonuje, jakie sfery sprawiają trudności pracownikom, czy coś można poprawić w obsłudze klienta. Ten temat daje duże możliwości – dzięki temu wyciągniesz wnioski, które będą dla ciebie wskazówką. Nad czym można popracować, w jakie strefy zainwestować więcej pracy i skrupulatnie przeanalizować?

Co sprawdza audyt konkurencji klubu fitness

• obsługa klienta
• aktualna oferta karnetowa
• promocje
• fitbar
• zajęcia grupowe
• udogodnienia
• nowości
• komunikacja z klientem
• aktywność w Internecie

Wybierz właściwy rodzaj audytu konkurencji dla twoich potrzeb

Audyt konkurencji możesz przeprowadzić na kilka sposobów, jednak za każdym razem osoba go przeprowadzająca wciela się w rolę tajemniczego klienta, o którym pisałam we wcześniejszym artykule: jak powinna wyglądać obsługa klienta w klubie fitness.

Jakie mogą być rodzaje audytu konkurencji?

1. osobisty – bezpośrednio w wybranym klubie konkurencji
2. telefoniczny
3. zdalny – prześledzenie działań w wirtualnej sferze: strona internetowa, media społecznościowe, research w Google

Oczywiście, możemy przeprowadzić wszystkie audyty w tym samym czasie, rozdzielać je, ustalać częstotliwość ich przeprowadzania. Wnioski z każdego z nich często będą się uzupełniać, a nierzadko i wykluczać. To dopiero ciekawe!

Audyt osobisty to najbardziej angażujący rodzaj audytu

Z niego możemy wyciągnąć bardzo dużo wniosków i przeprowadzić go pod różnym kątem:

– możemy przeanalizować obsługę klienta
– możemy sprawdzić pracę pracowników, ich wiedzę na temat własnej oferty i oferty konkurencji (np. możemy zapytać o wiedzę na temat własnego klubu)
– możemy prześledzić materiały marketingowe, które są w obiekcie (ulotki, gazety branżowe, plakaty z kursami, współpracę)

– możemy sprawdzić, jak konkurencja dba o czystość
– możemy porównać, ile osób jest w klubie konkurencji, a ile w tym samym czasie w naszym (np. dzwoniąc do swojego klubu na recepcję). W tej sytuacji warto taki audyt przeprowadzić w godzinach szczytu, gdzie statystycznie najwięcej osób pojawia się na treningu
– możemy porównać frekwencję na zajęciach fitness – np. zapisując się na zajęcia ze zdrowego kręgosłupa, który również posiadasz w ofercie. Łatwo zaobserwujesz (oczywiście będąc wcześniej również na swoich zajęciach) czym się różnią, co wpływa na to, że cała sala jest zapełniona, a u ciebie zawsze zostają wolne miejsca? Instruktor, muzyka, wyposażenie, a może oświetlenie?
– możemy sprawdzić sprzedaż w klubie fitness – jakie produkty ma w swojej ofercie, czy daje możliwość zakupu na terenie klubu (np. poprzez maszyny vendingowe), czy ma w sprzedaży gadżety
– możemy sprawdzić, jakie technologie i ułatwienia stosują w obsłudze klienta

Audyt to również dobry sposób na przekonanie się, że warto być wytrwałym i konsekwentnym w pilnowaniu rzeczy, które są problematyczne.

Przebywając codziennie w swoim klubie, osobisty audyt konkurencji jest naprawdę interesującym doświadczeniem. Sama, przeprowadzając takie audyty, zyskiwałam ciekawą perspektywę jak inaczej można rozwiązywać niektóre sytuacje lub co można poprawić. Jedno jest pewne: podczas rozciągania się na macie w klubie konkurencji widziałam sporo mankamentów, które w swoim klubie szczególnie pilnowałam, na przykład czystość. Dochodziło nawet do sytuacji, w której potrafiłam zidentyfikować po zapachu konkretny środek czystości, a kurz pod bieżniami budził we mnie straszną ochotę zwrócenia uwagi osobie z serwisu sprzątającego.

O co pytać konkurencję w telefonicznym audycie?

Telefoniczna rozmowa nie wymaga aż takiego nakładu pracy, co osobisty audyt. Nie oznacza to, że jest mniej efektywny i że mniej możemy z niego wywnioskować. W telefonicznym audycie konkurencji możemy m.in. sprawdzić:

• czas oczekiwania na odebranie połączenia (czy przy nieodebranym ktoś później oddzwania?)
• rozpoczęcie rozmowy (czy osoba się przedstawiła, w jaki sposób)
• odpowiadanie na trudne pytania
• znajomość języków obcych (możemy być klientem anglojęzycznym)
• kulturę komunikacji (w jaki sposób pracownik się wypowiada, czy proponuje rozwiązania itd.)

Audyt klubu fitness online

Działania marketingowe są nieodłącznym elementem działalności klubów fitness. Budowanie relacji, świadomości marki wśród klientów, czy wreszcie komunikacja z nimi to podstawy, które każdy klub powinien mieć wdrożone chociaż w stopniu podstawowym. W tym temacie rządzi technologia, która pomaga marketingowcom w realizacji ich celów.

Audyt zdalny jest najbardziej dostępnym i szybkim rodzajem weryfikacji działań konkurencji. Możemy go przeprowadzić w dowolnym czasie, miejscu, przerwać go, wznowić.. Jest on również zależny od czynników, które chcemy zweryfikować. Czy chcemy prześledzić działania marketingowe angażując w to dodatkowe osoby z zewnątrz (np. firmę przeprowadzającą zdalne audyty konkurencji)? A może chcemy to zrobić samodzielnie, korzystając z dostępnych platform i narzędzi.

Co możemy sprawdzać podczas zdalnego audytu?

• komunikację z klientami w mediach społecznościowych (czy klub odpisuje na komentarze, opinie)
• radzenie sobie konkurencji z krytyką (czy i jak odpisują na negatywne komentarze, opinie)
• czy są spójni w komunikacji (inne informacje na stronie internetowej, a inne w postach na Facebooku)
• czy szybko odpowiadają na wiadomości
• czy aktualizują na wszystkich kanałach swoją ofertę (ale również informacje np. o godzinach otwarcia)
• czy klienci chętnie i często wchodzą w interakcje w mediach społecznościowych (oznaczają lokalizację, meldują się w danym obiekcie)

Zdalny audyt jest formą łatwo dostępną i dającą możliwość śledzenia działań konkurencji na bieżąco.

Kto powinien przeprowadzać audyt konkurencji klubu fitness? 

Z racji struktury klubu fitness warto wprowadzić różnorodne praktyki audytu konkurencji w klubie i zaangażować w niego zarówno pracowników siłowni, obsługi, jak i osoby na stanowiskach zarządzających. Zyskujemy wtedy ciekawe zestawienie, subiektywne od każdej osoby, które możemy ze sobą porównać i wyciągnąć naprawdę często zaskakujące wnioski. W zależności od stanowiska osoby, która będzie przeprowadzała audyt, możemy rozpisać różnorodne aspekty, które chcemy podczas wizyty u konkurencji przebadać.

Recepcja

Wysyłając pracowników recepcji na audyt konkurencji możesz się skupić na tych aspektach, które są w ich codziennych obowiązkach. A zatem obsługa klienta.

Taki audyt może mieć na celu:

• sprawdzenie jak funkcjonuje obsługa klienta
• czy recepcja siłowni  jest dobrze zorganizowana
• w jaki sposób pracownicy prezentują ofertę
• czy interesują się klientami, pierwsi inicjują rozmowę, czy czekają aż to klient pierwszy zapyta

Z własnego doświadczenia wiem, że w trakcie takiego audytu pracownicy stają się bardziej krytyczni – nie tylko w stosunku do wykonywanej pracy innych osób, ale również do swojej. Zauważając błędy u innych, bardziej skupiają się by, ich nie popełniać podczas swoich zmian. To bardzo wartościowa lekcja, wzbudzająca samodyscyplinę i zaangażowanie.

Trenerzy, instruktorzy

Wielu trenerów czy instruktorów przemieszcza się pomiędzy różnymi klubami, prowadzi treningi, zajęcia z klientami lub własne. Często w docelowym klubie, podczas rozmów z ćwiczącymi osobami, słyszą w rozmowach spostrzeżenia lub niuanse odnośnie konkurencji.

Warto zaangażować również i takich pracowników do podzielenia się spostrzeżeniami na temat innych klubów:

• jak funkcjonują strefy treningów personalnych
• w jaki sposób podejmują współpracę z trenerami personalnymi
• jakie opinie wśród instruktorów ma dany klub

Przechowuj audyty – to wiedza na przyszłość

Dobrym rozwiązaniem przeprowadzenia audytu jest zrobienie własnego formularza, który możesz modyfikować w zależności od tego, co będziesz chciał podawać porównaniu. Dobrze, jeżeli po wykonanym audycie pracownicy zapisują swoje spostrzeżenia i obserwacje w formularzu, który możemy np. w formie elektronicznej przechowywać i zawsze do niego wracać.

Podstawowe informacje, które możesz zawrzeć w formularzu audytu, to:

– imię i nazwisko pracownika
– miejsce, gdzie był robiony audyt; data jego przeprowadzenia
– jaki to był rodzaj audytu
– jeżeli telefoniczny, to o co pytał pracownik i jak ocenia odpowiedź (czy była wyczerpująca, czy zdawkowa)
– przedział godzinowy o której audyt był przeprowadzany plus dodatkowo porównanie frekwencji ilości osób w klubach

– aktualna oferta
– nowości, promocje
– uwagi, spostrzeżenia

Czy audyt jest po to, by wytykać sobie błędy i wkraczać na wojenną ścieżkę?

Dobra praktyka audytu konkurencji powinna skłaniać do przemyśleń na temat dobrego i sprawnego funkcjonowania własnego klubu. Ważna jest tutaj etyka pracy – nie robimy audytu po to, by poniżyć konkurencję, naświetlić błędy, które popełniają i wyciągnąć publicznie niedociągnięcia.
Audyt powinien być porównaniem, analizą wykorzystaną do udoskonalenia własnego biznesu, a nie pogrążenia konkurencji – przynajmniej ja wyznaję taką zasadę. Powinien być wyzwaniem dla branży, która może z niego naprawdę nakreślić nowe drogi rozwoju dla fitnessu.