Jak zwiększyć sprzedaż w klubie fitness – rola pracownika recepcji

Pracownik recepcji to pierwsze źródło informacji, z którym spotyka się klient klubu fitness. Jak przeszkolić pracownika, aby ten nie tylko informował o ofercie, ale również zwiększał sprzedaż karnetów?

Dobrze przeszkolony pracownik recepcji klubu fitness powinien doskonale znać ofertę, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania klientów. Jednak bardzo często pytania nie ograniczają się wyłącznie do cen karnetów lub godzin zajęć. Nowi klienci chcą również wiedzieć, do kogo warto się udać i pytają o to pracowników recepcji. Jednak nie zawsze pracownicy są w stanie odpowiedzieć na to pytanie. A to może negatywnie odbić się na sprzedaży. Jak temu zaradzić?

Z tego artykułu dowiesz się:

• jakie są obowiązki pracownika recepcji,
• dlaczego pracownik recepcji powinien chociaż raz pójść na zajęcia zorganizowane lub trening personalny
• jakie korzyści wyniosą klienci z tego doświadczenia
• jak zmieni się wizerunek klubu, gdy recepcjoniści będą wiedzieć, który instruktor spełni oczekiwania klientów

Jak zwiększyć sprzedaż w klubie fitness – rola pracownika recepcji

Pracownik recepcji powinien znać:

• obowiązujący cennik i promocje,
• aktualny grafik zajęć,
• nieobecności trenerów, instruktorów i zastępstwa,
• regulamin klubu,

Do obowiązków recepcjonistów należy też sprzedaż produktów spożywczych (jeśli są dostępne w klubie), takich jak shake’i, batoniki proteinowe, gotowe posiłki czy napoje, dbanie o czystość na recepcji czy czasem nawet uzupełnianie papieru lub ręczników papierowych w łazienkach, jeśli nie ma na stałe zatrudnionego personelu sprzątającego. Najważniejszy obowiązek to jednak kontakt z klientem.

Co pracownik recepcji powinien wiedzieć o zajęciach?

Informacja o grafiku zajęć jest dostępna na stronach internetowych, w social mediach, a często także jest wywieszony właśnie przy recepcji. Nie jest zatem problemem dla klienta znalezienie informacji o tym, kiedy odbywają się dane rodzaje zajęć. Dla osób rozpoczynających przygodę z fitnessem może być jednak problemem rozwinięcie skrótów, takich jak ABT, TBC, PBU. Jest więc duża szansa, że w tym celu zgłosi się o pomoc do pracownika recepcji. I tutaj właśnie warto położyć nacisk na to, aby personel był przeszkolony w tym zakresie i umiał wskazać różnicę pomiędzy zajęciami. Klient nie tylko poczuje się zaopiekowany, ale też pracownik wywrze dobre wrażenie. W innej sytuacji klient może zrezygnować nawet z pójścia na zajęcia do czasu, aż sam dowie się co dane skróty znaczą. Niestety, klient też poczuje się zawiedziony, że nie uzyskał informacji na miejscu.

Warto też, aby pracownicy znali różnicę pomiędzy zajęciami i umieli doradzić w wyborze zajęć osobom nowoprzybyłym. Taki przykład: klient zaczyna przygodę z fitnessem, chce schudnąć, ale boli go kręgosłup. Personel jest od doradzania, więc może zasugerować, żeby początkujący wybrał najpierw zajęcia spokojniejsze, na których się rozrusza, zanim przejdzie do intensywniejszych treningów. Jednak pamiętaj, że pracownik recepcji to nie trener, który ustala plan treningowy. Nie musi znać się na anatomii ani wiedzieć jak należy rozpisać trening. Warto, aby umiał reagować. Jeśli sam nie jest pewny, dobrze by pokierował klienta na rozmowę z trenerem personalnym, który doradzi odpowiednią ścieżkę dla takiej osoby.

Warto, aby pracownik recepcji wiedział, jak dane zajęcia przebiegają. W tym celu powinien chociaż raz wybrać się na poszczególne zajęcia. I warto, aby nie musiał opłacać tego z własnej kieszeni. Dlaczego? Czytaj dalej.

Dlaczego pracownik recepcji powinien chociaż raz wybrać się na zajęcia?

Często w klubach, w których jest bogata oferta zajęć, niektóre zajęcia są prowadzone przez różne osoby. Jest np. kilku instruktorów zumby, jogi czy TBC. Każdy instruktor ma inny styl prowadzenia zajęć i każdy z nich będzie miał swoich stałych klientów. To oznacza, że zajęcia, chociaż takie same, będą się od siebie różnić. Jeden instruktor będzie prowadził bardziej intensywne zajęcia, drugi spokojniejsze. Jeden postawi na cardio, drugi na wzmacnianie.

I tutaj znów wracamy do naszego recepcjonisty. Przychodzi do niego klient i pyta „U kogo się najbardziej zmęczę?”. Jeśli zostanie on wysłany do osoby, która skupia się na ćwiczeniach siłowych o umiarkowanej intensywności, to wyjdzie zawiedziony. Najczęściej wynika to z tego, że pracownicy nie wiedzą kto i jak prowadzi zajęcia. Opiera się często na tym, co może usłyszeć od klientów, którzy właśnie opuścili salę fitness. Jednak są to subiektywne wrażenia ćwiczących. Dlatego warto, żeby personel wybrał się na takie zajęcia i przekonał się na sobie, jaka jest pomiędzy nimi różnica. Jaki styl prowadzenia zajęć ma dany instruktor.

Dzięki temu sam jest w stanie doradzić klientowi i rozwiać jego wątpliwości. Jest też duża szansa na to, że trafi w jego potrzeby. Ten zaś nie tylko zostanie w klubie, ale w dłuższej perspektywie zacznie korzystać z szerszej oferty klubu. Dlatego właśnie pracownik recepcji powinien udać się na zajęcia: poznaje różnicę pomiędzy nimi, orientuje się w stylu pracy instruktora, jest w stanie doradzić klientom w wyborze.

---

Warto wiedzieć:

Oprogramowanie GYMMANAGER ułatwia przepływ informacji o nowościach, zmianach w grafiku czy aktywności klienta. W systemie znajdziesz:

Wiedza o kliencie:

– statystyki – w jakich zajęciach klient bierze udział, w jaki sposób się na nie zapisuje (w recepcji, online), ile czasu spędza w klubie, co dodatkowo robi (zakupy, konsultacje z trenerem personalnym, pobyt w strefie VIP itp.)

– kontakt – jakie wiadomości są do niego wysyłane (e-mail, SMS), dodatkowe informacje (pracownik może dodać notatki do konta klienta)

Wiedza o ofercie:

– zajęcia – aktualny grafik, kto prowadzi zajęcia, czy są zastępstwa, stan obłożenia rezerwacji; statystyki na temat zajęć (które zajęcia są najbardziej popularne)

– treningi personalne – stan rezerwacji, którzy trenerzy cieszą się największą popularnością, a którzy mają problem z odwołanymi treningami personalnymi

– dodatkowe oferta – jakie produkty są dostępne w sprzedaży, kto je kupuje i kiedy

Pomocne opcje:

– formalności, które są prowadzone online – pracownik może podpiąć dokumenty przeznaczone dla klienta bezpośrednio do jego konta online. Klient ma zawsze dokumenty pod ręką – na swoim koncie. Koniec z przesyłaniem dokumentów mailem.

Efekt? Pracownik ma wszystkie informacje i narzędzia dostępne pod ręką – może skupić się na obsłudze klienta.

---

Co zyskuje klient, jeśli pracownik recepcji pójdzie na zajęcia?

• otrzymuje dokładną odpowiedź na zadawane przez siebie pytania
• zostaje fachowo obsłużony
• trafia na zajęcia, która odpowiadają jego potrzebom
• czuje się zaopiekowany od pierwszego momentu w klubie
• nie marnuje czasu na samodzielne poszukiwanie informacji

No dobrze, klient zadowolony, ale co z klubem? Czy taki prostu ruch jak wysłanie personelu na zajęcia może wpłynąć na wizerunek klubu?

Satysfakcja klienta a wizerunek klubu i jego zyski

Skoro już zadbałeś o to, aby pracownik recepcji był dobrze przeszkolony, wysłałeś go na zajęcia, żeby był w stanie pomóc klientom, to jakie korzyści ty, jako właściciel, możesz z tego wynieść?

Możesz mieć mniejszą ofertę zajęć niż inne kluby w okolicy, ale u ciebie panuje wyjątkowo miła atmosfera, której nie ma nigdzie indziej. I to właśnie będzie ten czynnik, który zadecyduje o wyborze. Może też być nim wiedza pracowników. Jeśli recepcjonista dobrze pokieruje klienta, pomoże mu wybrać zajęcia, trafi w jego gusta, to taki klient poczuje się usatysfakcjonowany i będzie mówił wszystkim, że tam fachowo mu doradzono.

Personel, który doskonale zna swoje miejsce pracy, wie jak ono funkcjonuje, zna wszystkich trenerów i instruktorów, tworzy wizerunek pro klienckiego klubu. Jeśli wiedza pracownika recepcji będzie sięgała dalej informacje zawarte na stronie internetowej, z wyższym prawdopodobieństwem klient będzie zadowolony z tego, co mu doradzono. W końcu klienci powierzają instruktorom i trenerom swoje zdrowie. Wierzą więc, że trafią do profesjonalistów. I tak też traktuje się pracowników recepcji.

Zadowolony klient to stały klient. Zaufanie klienta zwiększa szansę na up-selling i cross-selling. Klienci chętniej inwestują w marki, które dobrze znają, stąd więc duża szansa na to, że taki klient będzie częściej odwiedzał klub, kupował karnety i polecał go dalej. Twoje korzyści to zatem:

• lojalny klient
• dobra opinia na rynku
• większe zyski wynikające ze stałych oraz nowych klientów.

Wszystkie korzyści działają długoterminowo, a wysłanie pracownika na zajęcia, które i tak na siebie zarabiają, nic cię nie kosztuje.

Co jeszcze możesz zrobić, aby pracownik był przygotowany do obsługi klienta?

Klienci nie lubią zmian, dlatego zwykle zainteresowanie nowościami w grafiku nie jest tak duże, jak chciałby każdy manager klubu. Ich popularność może być większa, jeśli pracownicy recepcji zaangażują się w promocję. Oto przykładowa rozmowa, jaką recepcjonista powinien przeprowadzić z klientem, aby przekonać go do nowości:

[K]lient: Dzień dobry, jestem zapisany dzisiaj na zajęcia jogi.

[R]ecepcjonista: Dzień dobry, zapraszamy. Przy okazji zapytam: czy słyszał Pan(i) o naszych nowych zajęciach, które ruszają w przyszłym tygodniu?

K: Tak, ale nie jestem zainteresowana/-y.

R: A czy można zapytać, dlaczego?

K: Nie chcę nic zmieniać, lubię te zajęcia, na które aktualnie uczęszczam.

R: Bardzo się cieszę, że lubi Pan(i) te zajęcia. Jednak nadal postaram się przekonać Pana/Panią, do wypróbowania naszych nowych zajęć. Wiem, że może to nie ten sam rodzaj co joga, ale prowadzi je p. Kasia, którą już Pan(i) zna. Na pewno będzie jej miło, jeśli jej nowe zajęcia zainteresują wiele osób. A przyjście na nowe zajęcia do niczego nie zobowiązuje.

K: Ale ja nie chcę tracić wejściówki z karnetu. Nie chcę płacić za coś, czego nie polubię.

R: O to proszę się nie martwić. Ponieważ jest to nowość, są to zajęcia pokazowe. Oznacza to, że wstęp na nie jest darmowy. Nie pobieramy żadnych opłat za uczestnictwo w nich, ani też nie odliczamy ich z karnetu. Jeśli się nie spodobają, to wystarczy nas o tym poinformować. Natomiast jeśli się okaże, że p. Kasia pokazała Pani/-u alternatywę dla jogi, która się spodobała, to wtedy przedstawimy specjalną ofertę na karnet na większą ilość wejść. Proszę spróbować, przecież nic Pan/-i nie traci.

K: Dobrze, proszę mnie zapisać.

R: Bardzo dziękuję za powierzone zaufanie. Pani Kasia postara się, żeby wszyscy byli zadowoleni. Tymczasem życzę miłej jogi.

Byłoby pięknie, gdyby takie rozmowy z klientami przebiegały wyłącznie według takiego szablonu. Nie zawsze tak jest, więc warto, aby recepcjonista był przygotowany na różne scenariusze rozmowy i żeby umiał reagować na argumenty klienta. Nowości warto przedstawiać wszystkim klientom, nie tylko tym, którzy uczęszczają na podobny rodzaj zajęć. To, że ktoś chodzi na jogę, nie oznacza, że nie spróbuje tabaty (lub na odwrót).