Oprowadzanie klienta po siłowni – jak dobrze to zrobić?

Siłownia to nie muzeum, pracownik to nie kurator. A może jednak? Oprowadzanie klienta po siłowni to jeden z najbardziej skutecznych i konkretnych sposobów przekonania klienta do skorzystania właśnie z twojego obiektu oraz większego zaangażowania pracowników w funkcjonowanie i życie klubu.

Co innego może bardziej przekonać do pozostania klubowiczem niż zobaczenie na własne oczy świetnie wyposażonej sali fitness, czy komfortowej strefy relaksu z sauną?

Oprowadzanie klienta po siłowni czy klubie fitness powinno być elementem dobrej praktyki w obsłudze klienta, o czym pisałam w poprzednim artykule: jak powinna wyglądać obsługa klienta siłowni. Tym razem skupię się na najważniejszych aspektach sprawnego i efektywnego procesu oprowadzenia klienta po siłowni.

Pamiętaj: pierwsze wrażenie decyduje, ale ostatnie pozostaje.

Oprowadzanie klienta po siłowni

Sam proces oprowadzania klienta rozpoczyna się już przy recepcji klubu Klient, wchodząc do klubu, zazwyczaj najpierw kieruje się do recepcji. To tutaj wywołujemy pierwsze, dobre wrażenie. W tym miejscu rozpoczyna się proces przekonania klienta, że właśnie to nasz klub jest najbardziej odpowiednim. Dobrze zorganizowana recepcja klubu fitness to jeden z podstawowych elementów budowania pozytywnego wizerunku w oczach klienta. Warto zadbać, by pracownicy byli sprawnie przygotowani do obsługi nowego klienta.

Pierwszy kontakt z klientem siłowni 

Kiedy podchodzisz do klienta, on w pierwszej kolejności widzi ciebie, pracownika, a potem cię usłyszy. Postawa, wyraz twarzy, gesty, zadecydują o pierwszym wrażeniu.

Zwróć uwagę na:

• wyraz twarzy – stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej
• kontakt wzrokowy – utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest oznaką zainteresowania się klientem, a także szacunku
• wygląd zewnętrzny, higiena osobista
• (i w końcu) intonacja, barwa głosu i tempo mówienia – te elementy prawidłowo używane pozwolą być zrozumianym przez klienta. Mów wyraźnie i nie śpiesz się. Rób przerwy pomiędzy zdaniami. Dajesz klientowi możliwość zadania pytania czy zastanowienia się nad tym, co właśnie usłyszał.

Analiza potrzeb to kluczowy element, który będzie priorytetem podczas oprowadzania 

Potrzeba to przyczyna wizyty klienta. Dlatego należy dokładnie ją przeanalizować, w krótkim czasie, bo podczas pierwszej rozmowy. Postaraj się, by to od pracownika wyszła inicjatywa rozpoczęcia rozmowy, najlepiej w formie pytań.

Każdy klient przychodzi do klubu w konkretnym celu, który należy szybko namierzyć i przygotować celowaną strategię działania. Jedna osoba może przyjść z myślą przygotowania się do konkretnych zawodów, kolejna, by rozpocząć wspólne treningi z trenerem personalnym, a jeszcze inna, by chodzić na zajęcia, dzięki którym zrobi szpagat.

Jako pracownik, musisz wcielić się w rolę detektywa, który docieka intencji wizyty klienta:

–  jaki ma cel, co chciałby osiągnąć

–  czy jest osobą początkującą, czy może już był aktywny, ale chce wrócić po przerwie w treningu

–  co konkretnie go interesuje (chce ćwiczyć samodzielnie, potrzebuje wsparcia trenera, chce uczęszczać na zorganizowane zajęcia)

– czy kiedykolwiek chodził do klubu fitness, siłowni – a może szuka lepszego, bardziej odpowiedniego miejsca i jest w trakcie zmiany klubu do ćwiczeń

– czy myśli o członkostwie tylko na chwilę (miesiąc, dwa), czy jednak ma to być przygoda na dłuższy czas
– czy styl życia, rodzaj pracy, czy miejsce zamieszkania wpływają znacząco na to, że skierował się akurat do twojego klubu (np. klient przyszedł tylko i wyłącznie z powodu lokalizacji, bo mieszka dwie ulice dalej, albo planuje chodzić wyłącznie rano, bo codziennie zaczyna pracę o 10:00)

Są to podstawowe zagadnienia, które dadzą możliwość lepszego dopasowania oferty pod oczekiwania klienta i pozwolą skupić się podczas oprowadzania na docelowo najbardziej interesujących dla klienta aspektach.

---

---

Wywiad z klientem siłowni

Stosuj pytania otwarte. Daj możliwość wypowiedzieć się swojemu klientowi 

Co ważne, lepszym rozwiązaniem będzie stosowanie pytań otwartych zamiast zamkniętych, na które klient z reguły odpowiada “tak” lub “nie”. Pytania otwarte dają większą swobodę wypowiedzi, a pracownik dzięki temu zyskuje więcej informacji, które może wykorzystać w dostosowaniu oferty do, mamy nadzieję, przyszłego klubowicza.

zamiast:

Czy ma Pan jakieś pytania?

zapytaj:
W jaki sposób mogę jeszcze Panu pomóc?

zamiast:
Chce Pan tylko biegać na bieżni?

zapytaj:

Jakie inne aktywności chce Pan podjąć oprócz biegania?

Dlaczego należy zadawać pytania?

Zdobycie potrzebnych informacji
Jeśli wcześniej poznamy powód, dla którego klient przyszedł do klubu, tym lepiej będziesz mógł dopasować ofertę, wskazać najbardziej interesujące go strefy, urządzenia czy zajęcia. Stwarza to możliwość skupienia się na konkretnej np. strefie i opowiedzenie o niej w szczegółowy sposób.

Okazanie zainteresowania
Jeśli zadajemy pytania, klient czuje, że interesujemy się jego wizytą i chcemy mu doradzić.

Oszczędzenie czasu
Zarówno klient może nie mieć go zbyt wiele, jak i pracownik, który w tym czasie ma do obsłużenia innych klientów lub czeka na dostawę towarów.

Upewnienie się
Że rozumieliśmy rozmówcę, wykluczamy tym samym nieporozumienia w dostosowaniu oferty dla klienta.

Umiejętność słuchania jest podstawowym narzędziem zbudowania dobrego kontaktu

Słuchać aktywnie to znaczy koncentrować się na rozmówcy i na tym, co ma nam do powiedzenia.

Aby klient czuł, że go słuchamy i próbujesz dopasować ofertę do jego potrzeb, zastosuj jedną z technik aktywnego słuchania, jaką jest parafraza. Parafrazę zaczynamy zwykle od zwrotów takich jak:

O ile dobrze zrozumiałam …….

Z tego co Pan/Pani powiedział, rozumiem……

A więc twierdzi Pan, że ……

Parafrazując słowa klienta wzbudzamy w nim jeszcze większe poczucie zainteresowania oraz wczucie się w jego konkretne potrzeby.

---

Case study:

A co w sytuacji, gdy klient jest tak rozgadany, że pozostawia nam niewielkie pole manewru podczas rozmowy?

Sama pamiętam sytuację, oprowadzanie starszego Pana, który planował powrót na salę spinningową. Podczas rozmowy role się odwróciły i ja sama czułam się jakby to on mnie oprowadzał. Poznałam całą historię jego kariery sportowej, rodziny, spędzonych wakacji i kontuzji. Ze standardowych 20 minut zrobiło się 45 min., a reszta zespołu była przekonana, że skończyłam już pracę i jestem w drodze do domu. Poświęcenie jednak mu więcej czasu okazało się owocne. Pan kupił karnet i codziennie przed zajęciami ze spinningu szukał mnie, by powiedzieć dzień dobry.

Musimy być świadomi, że każdy klient jest inny. Jeden podejmie z nami rozmowę i będzie dopytywał, kolejny za to będzie wolał nas głównie słuchać.

---

Oprowadzanie klienta po siłowni – kto powinien to zrobić?

Tutaj nie ma reguły – chyba, że chcesz ją wprowadzić. Wszystko zależy od tego, czego oczekuje klient. My musimy w jak najlepszy sposób dostosować się do spełnienia tych oczekiwań.

Jeżeli klientka szuka konkretnie stref i maszyn, które pozwolą jej przygotować się do Runmagedonnu, to warto, aby oprowadzanie klienta po siłowni przejął trener, który w profesjonalny sposób doradzi, pokieruje lub zasugeruje funkcjonalności znajdujące się w obiekcie.

Jeżeli chce dobrać karnet długoterminowy w najlepszej cenie i mieć przy tym nieograniczoną możliwość rezerwacji zajęć, to najlepiej zrobi to pracownik recepcji, który zna szczegółowo ofertę i potrafi doradzić w wyborze karnetu.

Jeżeli klient chce wykupić członkostwo, ale prowadzi własną firmę cateringową i wychodzi z propozycją współpracy, to odpowiednią osobą, która powinna „przejąć klienta” będzie manager.

Musisz wykazać się sporym refleksem i umiejętnością łączenia faktów. To, co usłyszysz od klienta, szybko przekładaj na propozycje i rozwiązania do niego jak najbardziej dopasowane.

Zdobądź uwagę klienta 

Według badań średni czas skupienia uwagi (attention span) spada z roku na rok. W 2000 r. było to 12 sekund, natomiast w 2015 r. już 8 sekund – obecnie jeszcze mniej. Co na to wpłynęło? Na pewno jednym z głównych czynników to charakter komunikatów kreowanych w internecie, a w szczególności w mediach społecznościowych. Są one krótkie, treściwe, szybkie w przekazie i tym samym łatwe w przyswojeniu. Dlatego, by utrzymać uwagę i zainteresowanie klienta, musisz stosować się do internetowych zasad komunikacji.

Czego należy unikać podczas oprowadzania klienta po siłowni?

1. Ogólników

Staraj się unikać zbyt obszernych wypowiedzi, tzw. mówienie o wszystkim i o niczym nie przyniesie żadnych skutków, klient będzie znużony szczegółowym opowiadaniem o co drugiej maszynie na każdej strefie. Zamiast tego skup się na konkretnym opisie maszyny, która rzeczywiście interesuje klienta lub poleć mu podobne, które będą ciekawym dla niego zamiennikiem.

2. Monologu

Oprowadzanie powinno odbywać się w formie dialogu. Rozmowa powinna być kreowana w sposób akcja – reakcja. Pracownik mówi w taki sposób, by klient chciał dopytywać o dalsze szczegóły, możliwości np. wykupienia długoterminowego członkostwa lub cyklicznego zapisu na dane zajęcia.

3. Ciszy

Jak wyżej, staraj się podtrzymywać rozmowę. Nie chodzi tutaj o ciągłe zagadywanie klienta, czy wręcz natręctwo. Należy kierować się wyczuciem. Jeżeli klient sam chce przejść i przeglądać dostępny sprzęt na sali fitness, daj mu taką opcję. Poczuje się na pewno bardziej swobodniej i wróci do ciebie z pytaniami.

4. Samego komunikatu słownego

Jesteśmy społeczeństwem obrazkowym, coraz krócej utrzymujemy uwagę na danej rzeczy, w telefonach mamy ciągle ustawione przypomnienia. Klient nie zapamięta całej oferty karnetowej, czy w jakie dni tygodnia i o której godzinie odbywają się zajęcia Zumby. Warto mieć na recepcji dodatkowe materiały, np. mapy z rozkładem stref w klubie czy ulotki z rozpiską karnetów.

5. Skomplikowanych procesów sprzedażowych

Zapowiada się dobrze: klient w trakcie oprowadzania jest już chętny, by wykupić członkostwo. Jednak gdy dowiaduje się, że musi mieć przy sobie dokument tożsamości, kartę kredytową, wypełnić umowę, przeczytać 10 stron regulaminu, to nagle traci zainteresowanie. Celem oprowadzania nie jest przecież zniechęcenie klienta, ale zachęcenie do skorzystania z oferty. Prosty proces sprzedażowy m.in. dostępny w kiosku samoobsługowym to atut, który może zadecydować o zdobyciu kolejnego klubowicza.

6. Pustych słów

Jeżeli podczas oprowadzania mówisz o jakichkolwiek udogodnieniach, technologicznych zastosowaniach w klubie lub dodatkowych zaletach, udowodnij je. Jasne i mocne opinie, które są łatwe w weryfikacji w internecie, niekoniecznie będą trafiały do klienta. Mówiąc o nowoczesnej strefie kobiet, przejdź z klientem do niej i pokaż, jak wygląda. Widzisz znajomą osobę w strefie kobiet? Poproś klientkę o komentarz.

7. Kłótni z klientem

Wiadomą sprawą jest przekonanie klienta do zakupu, jednak nie za wszelką cenę. Czy klient ma zawsze rację? Oczywiście warto wyprowadzić z błędu, jeżeli klient się myli, ale należy pamiętać by być miłym i używać konkretnych argumentów. Czasem warto odpuścić niektóre kwestie, przy których klient stoi murem i nie jest skory do zmiany opinii.

Nachalny sprzedawca zniechęci klienta do zakupu 

Podczas oprowadzania klienta musimy również wpleść w rozmowę ofertę karnetów, które są dostępne w sprzedaży. Najlepszym rozwiązaniem jest pokazanie klientowi co może zyskać, kupując dany abonament – taka sprzedaż będzie najbardziej efektywna, zwłaszcza w stosunku do osób, które nie są przekonane do oferty.

Pozostałe elementy, o których warto pamiętać podczas oprowadzania, to:

• gestykulacja
• postawa (np. czy masz nawyk stania z założonymi rękami?)
• zwroty grzecznościowe
• proponowanie alternatyw (maszyn, zajęć, stref)
• informowanie o innych obiektach sportowym (jeżeli klub ma z nimi nawiązaną współpracę)
• utrzymywanie kontaktu wzrokowego – nie obracaj się do klienta plecami, opowiadając o danej strefie
• zachęcanie do wejścia na stronę internetową, social media
• poinformowanie o ważnych aspektach w regulaminie (np. kara za brak poinformowania o nieobecności na zajęciach grupowych, własna kłódka)
• dobre praktyki klubowiczów (dezynfekcji sprzętu po użyciu, własny ręcznik, zmiana obuwia …)
• dodatkowe, pozaklubowe aktywności (treningi online, wyjazdy integracyjne, bootcampy, treningi outdoorowe).

Oprowadzenie klienta po klubie to nie tylko potwierdzenie tego, o czym mówisz na stanowisku recepcji. Oprowadzanie po klubie jest również atrakcją dla klienta, np. osoby początkującej, która nigdy nie była w klubie i wszystko jest dla niej nowością. Takim osobom na pewno będzie towarzyszyła ekscytacja: będą zaczynać coś nowego! Więc zapamiętać takiego klienta i przy ich kolejnej wizycie zapytać go odnajduje się w ofercie klubu, czy korzysta ze stref, maszyn, które podczas oprowadzania zostały mu polecone.

Dobrze wiedzieć:

Skorzystaj w GYMMANAGER z opcji dodawania notatek do konta klienta. Wstaw notatki na temat komunikacji z klientem, jak przebiegało oprowadzenie po klubie, jaka jest motywacja klienta, dlaczego wybrał twój klub. Warto również stworzyć segmenty klientów (grupy klientów), które ułatwią opiekę nad nowym klientem w pierwszych miesiącach członkostwa, np. „Nowi klienci – marzec”.

Siłownia to nie muzeum, pracownik to nie kurator. A może jednak?

Porównanie pracownika do kuratora nie jest przypadkowe. Patrząc na rolę, jaką przyjmuje podczas oprowadzania oraz zadania, porównanie to wydaje się być zasadne. Jednak siłownia to nie muzeum. Tutaj nie siedzimy na ławce, podziwiając obrazy. Jeżeli już, to wyciskamy na niej sztangę. Czy warto wprowadzać praktykę oprowadzania klienta po siłowni? Jak najbardziej tak. Jest to jeden z najbardziej skutecznych i konkretnych sposobów przekonania klienta do skorzystania właśnie z twojego obiektu oraz większego zaangażowania pracowników w funkcjonowanie i życie klubu.

zdjęcia: freepik